Să nu îmi ziceți că nu vă ia așa, cu o ușoară amețeală și cu o suavă strângere la stomac, doar gândul că trebuie să ajungeți față în față cu un funcționar public. Sau, după regula de bază că nu ai cum să rezolvi totul dacă mergi doar la un singur ghișeu, când ajungi față în față cu mai mulți funcționari publici.

Ne bazăm, desigur, această reacție nașpa apriorică pe istoria personală pe care o avem cu funcționari publici, mai mari și mai mici, depinde de problema (căci mereu mergem cu anumite probleme la ei, firește) pe care o avem și pe care o vrem rezolvată. Sau, după caz, mai mult încurcată.

Relația dintre contribuabil și funcționar public (ca să o zic așa, generic) este una tare încurcată la noi. Și, cumva, deși în proporții total diferite, vina este de ambele părți. De ce este de vină funcționarul parcă e mai clar. De ce suntem de vină noi e un pic mai complicat. Dar, pe scurt, noi ne facem vinovați de faptul că mergem setați pe ideea că funcționarul cu care o să interacționăm este un bou și ne pregătim din toate celulele noastre civice să vorbim cu un bou. Iar atitudinea noastră nu are cum să creeze altceva în cazul funcționarului decât reacția anticipată, ca să zic așa.

Dar, înainte, de ce nu zâmbim noi, cetățenii?

Desigur, ați putea să mi-o băgați pe aia cu ”ăla e jobul funcționarului, nu contează că io, contribuabilul, vin cu capsa pusă, el trebuie să zâmbească și să mă servească”. Ceea ce, teoretic, este corect. Dar doar teoretic. Pentru că, vin și vă întreb, de câte ori ați încercat să mergeți cu zâmbetul pe buze la un funcționar și să încercați să porniți discuție de pe cu totul alte calapoade decât ”ești un bou, măh funcționarule!”?

Eu am făcut experimentul ăsta. Așa, de încercare, ca să zic așa. Ca să testez teoria de mai sus, cum că și noi, cetățenii, suntem de vină că funcționarii sunt mai acri decât o prună necoaptă scăpată în suc de lămâi proaspăt stoarse.

Rezultatele au fost de-a dreptul surprinzătoare. Nu are rost să vă dau date amănunțite și, gen, studii de caz, dar vă spun că în mai mult de jumătate din cazuri, dacă m-am dus la ei zâmbind și cu niște glumițe și alea, alea, atitudinea funcționărească a fost să îmi întoarcă zâmbetul și să încerce să mă ajute cât putea de bine funcționarul cu pricina.

Întâmplare la ghișeu: i-am zâmbit, mi-a zâmbit

Am, totuși, un exemplu. O doamnă la o administrație financiară. În fața mea, un tânăr tras la patru ace, cu o atitudine de ”vedeți, măh, cine mi-s io?!”, a vorbit cu dânsa pe clișeul clasic: noi vă plătim, nu faceți nimic, eu vreau să emigrez, de astea, știți voi, toate spuse pe un ton ridicat și extrem de înțepat. Doamna a reacționat la fel de înțepat și – mi-a dat impresia; iar asta nu este întru cinstea sa… – că nu a vrut să îi spună ce are de făcut omul (ceva încurcături cu contracte de drepturi de autor).

Mi-a venit rândul. Eram și eu gata intrat în mindsetul de enervare, cauzat de discuția la care tocmai asistasem. Doamna, la fel, încruntată rău. Dar, în timp ce făceam acei trei pași care mă despărțeau de fatidica graniță dintre ”ei” și ”noi” (ghișeul, sfântul ghișeu…), mi-am adus aminte că mi-am propus să încerc să testez faza cu vina noastră în relația cu ei.

Mi-am pus un zâmbet de ăla cât China pe față și m-am apropiat. Doamna a ridicat ochii, încruntată. Când m-a văzut cum rânjesc fasolea, a avut un moment de surprindere, după care a schițat un zâmbet ușor. I-am spus: ”doamnă, dacă aveți în fiecare zi vreo cinci clienți așa cum a fost colegul dinainte, apoi vă puteți lăsa de meserie și să vă apucați de înălțat zmee”. A început să râdă. Și de acolo discuția a curs foarte lejer și am plecat de acolo cu toate chestiunile rezolvate și cu senzația că, da, și noi suntem de vină că funcționarii nu ne zâmbesc.

Funcționarul este parte a soluției la problema voastră

Ideea pe care vreau să v-o sugerez (căci, desigur, mai mult nu am ce să fac) este să încercați în primul și în primul rând să relaționați cu omul din fața voastră, nu cu funcția. Pentru că, dacă uitați că și funcționarul este om, o să uite și el că sunteți oameni și o să vă considere, în reciprocitate perfectă, că sunteți doar un CNP sau, dacă reprezentați o firmă, doar un J/%%&$%^. Încercați să vorbiți întâi cu omul și abia după aia cu funcția. Și vedeți ce se întâmplă.

Vă recomand asta pentru că, în esență, de fiecare dată când mergeți să vă vedeți cu un funcționar public, trebuie să rezolvați ceva. Acesta trebuie să fie obiectivul vostru fundamental: să vă rezolvați chestiunea. Nu să vă certați cu cel din spatele ghișeului, nu să vă arătați mușchii civici, ci să vă rezolvați problema. Dacă intrați în mindsetul ăsta și vă setați clar acest obiectiv, o să înțelegeți mai bine de ce să vă spun ce vă spun.

Firește, unii funcționari sunt absolut cretini. Ca oameni vorbesc. Și chiar nu poți să îi scoți din starea de cretineală perpetuă. Dar nu toți sunt așa. Ba chiar aș putea să îndrăznesc să afirm că cei mai mulți nu sunt așa. Pe de altă parte, lasă că și noi, cetățenii, avem printre noi cretinii perfecți. Superbi de-a dreptul în gherțoismul lor! Așa că, din punct de vedere al omului, nu al funcției sau al CNPului, pe undeva ar cam trebuie să ne înțelegem limitele și limitările personale și să acționăm pe cale de consecință.

Încercați, deci, să relaționați întâi cu omul, nu cu funcționarul. Fără să uitați nici o secundă care este obectivul vostru: să rezolvați problema cu care v-ați dus acolo. Și vedeți ce se întâmplă. S-ar putea să aveți niște surprize.

Românii au uitat să se asculte unii pe alții…

Cumva, ce zic eu aici despre relaționarea pe cale umană, este un mic pas pe calea către ceea ce consider eu că ar trebui să fie recuperarea modului de a dialoga în societatea românească. Pe care l-am pierdut dracu știe când. Mă rog, dacă l-am avut cu adevărat vreodată. Care mod de a dialoga înseamnă, furculition, exact asta: dialogul. Care presupune că tu vorbești, eu ascult, după care îți răspund și tot așa.

Doar că, vedeți voi, dialogul adevărat nu începe cu o preconcepție despre cel care se află în fața noastră. Pentru că, dacă pornești cu această preconcepție, nu asculți ce zice celălalt, ci ce este celălalt. Iar dialogul în aceste condiții nu poate avea loc. Deloc.

De ce vă propun fiecăruia să începeți acest exercițiu de recuperare a dialogului cu niște funcționari? Pentru că, pe scurt o zic, una din faliile masive din societatea românească este tocmai ditai prăpăstiocul între ”noi” și ”ei”. De aia vă îndemn să faceți asta. Poate că o să revin asupra chestiunii cândva…

Sunteți de acord că și funcționarii sunt oameni?

Bun, ca să revin la ce am zis în titlu, totuși, de ce nu zâmbesc funcționarii? Și, cu voia dumneavoastră, încerc o scurtă listă de motive. Cu mențiunea că nu intenționez să le iau apărarea funcționarilor (sunt prea mic față de ce vină mare au, desigur), ci doar să pun un pic lucrurile în context și să încercăm să îi înțelegem mai bine. Pentru că, așa cum am tot încercat să zic mai sus, noi mergem la ei ca să ne ajute să ne rezolvăm niște probleme, așa că ar fi bine ca și noi să încercăm să îi înțelegem mai bine pe cei care, vrem nu vrem, sunt parte a soluției la problema noastră.

Motivul 1. Funcționarii nu ne zâmbesc pentru că nici noi nu le zâmbim. Am explicat mai sus ce și cum, nu revin. Spun doar că așa cum și noi mergem presetați că ei o să fi acri, așa sunt și ei, funcționarii, presetați că și noi suntem acri. Încercați cu un zâmbet. S-ar putea să fie ”parola” potrivită.

Motivul 2. Condițiile de salarizare și de muncă. Le-am pus la un loc. Dar știți și voi că unii funcționari lucrează în niște condiții mizerabile, care își pun groaznic ”ștampila” pe starea lor de spirit. De câte ori nu ați zis și voi ”ai de capul meu, dacă aș lucra aici câteva zile, aș fugi mâncând pământul!”. Ei bine, unii lucrează de ani de zile în condițiile alea. Zi de zi. Cât despre salarizare, deși media statistică ne spune că sunt plătiți binișor, să nu uităm că vorbim despre o medie statistică. Care înseamnă că șeful ia grosul, iar funcționarul de la ghișeu ia puținul, dar pe medie statistica ne spune că amândoi o duc bine.

Motivul 3. Răhățișul legislativ. Dacă voi credeți că voi sunteți împroșcați de porcăriile de legi din România, mai gândiți-vă o dată. Și gândiți-vă în sensul că funcționarii sunt primii care se uită prostiți la câte o nouă execrație legislativă și habar nu au cum să o interpreteze. Așa că cei mai mulți adopta tehnica pe care, dacă ați fi sinceri cu voi înșivă, și voi ați adopta-o: pasatul responsabilității, trimisul la alte ghișee, trasul de timp, chestii de astea. Pentru că, încă o dată, foarte multe prevederi legislative din România sunt niște mizerii, care sunt imposibil de aplicat. Iar funcționarii ar trebui să le aplice. Și habar nu au cum să o facă.

Motivul 4. Unii funcționarii sunt niște imbecili. Mari. Groaznic de mari. I-ați întâlnit pe acești pitecantropi și o să îi întâlniți în continuare. Ei nu sunt capabili de zâmbet. Nu există în construcția lor ca oameni noțiunea de zâmbet. Iar când această găunoșenie sufletească și de caracter se întâlnește cu paradigma ruptului în cur care a ajuns ceva șefuleț de sub-șef, ei bine, în aceste cazuri faptul că simți că a-i da un cap în gură ca să îl ajuți să își numere dinți are o valabilitate mult peste termenul de expirare a cretinismului funcționarului în cauză. Doar că, vedeți voi, nu sunt toți așa, nici pe departe.

Motivul 5. Fiecare funcționar are o viață personală. Poate că îi este bolnav copilul, poate că nu are bani de rată, poate că îl doare stomacul sau are o migrenă, poate că s-a despărțit de amantă, dracu știe. Desigur, cunosc teoria cu ”la serviciu trebuie să uiți de tot și să îți vezi de treabă”. O abureală motivațională chestiunea asta, care mă plictisește profund. Pentru că, așa cum nici voi nu sunteți în stare să dați block chestiunilor personale în totalitate când aveți treabă, așa nu reușesc nici funcționarii. Pentru că și eu sunt oameni.

Lista poate continua. Dar eu mă opresc aici. Pentru că, simt intens, my job is done. Mă rog, pentru cei care au urechi să audă, ochi să vadă, suflet să simtă. Ceilalți, din păcate, ați pierdut timpul dacă ați ajuns să citiți până aici, pardon my French…