Dacă ați încruntat sprânceana sau, după caz, ați zâmbit ironic atunci când ați văzut faza cu ”studiu exclusiv” din titlu, hai să vă spun care-i faza: chiar este un studiu exclusiv. Pentru că a fost realizat special pentru blogul meu de specialiștii de la Questia, agenție independentă de cercetare de piață.

Menționez că puteți primi free of charge studiul integral dacă dați un mail la andreea.nedelcu@questiagroup.com, eu doar vă dau mai jos câteva concluzii din acest studiu, pe care le condimentez un picuțel cu comentariile mele. Chiar vă rog să dați mail să primiți studiul, o să vedeți acolo niște rezultate care o să vă facă să ridicați un pic sprânceana. În plus, puteți primi și răspunsuri și clarificări, dacă aveți întrebări sau nelămuriri, de la specialiștii Questia.

Eu mă voi opri doar asupra a trei dintre multele concluzii ale studiului, pe care concluzii le-am ales pentru că îmi dau, practic, apă la moară când vine vorba despre ce propovăduiesc eu atât în ceea ce facem la agenția iscusită de social media Kooperativa 2.0, cât și când mai țin workshopuri sau trainiguri în companii sau când mai am speechuri pe la tot felul de evenimente, și anume:

Dragi branduri, încercați din răsputeri să înțelegeți ce vor clienții voștri de la voi în social media.
Altfel s-ar putea să vă strofocați degeaba.

Apropo de branduri și social media, am început să scriu la ”Decalogul unei campanii cu bloggeri”, vă recomand să vă abonați la newsletterul meu sau să stați aproape, o să vă fie util ce am a vă spune :)

Ce vă spun mai jos s-ar putea să ajute în acest sens. O să vă spun exact întrebările, așa cum au fost formulate în sondaj și răspunsurile repondenților. Again, sunt doar trei concluzii desprinse din acest studiu, dați mail la andreea.nedelcu@questiagroup.com ca să primiți free of charge studiul integral.

Întrebare: Care sunt lucrurile care contează cel mai mult pentru tine atunci când te gândești la canalele de social media ale diverselor mărci/produse? Mai multe variante de răspuns)

Partea de CSR este, de cele mai multe ori, o uluială perpetuă pentru mine. De ce? Pentru că – simplu spus, dar fără nici o încercare de generalizare – ce face brandul pe CSR este în enorm de multe cazuri cel mai fain lucru pe care brandul respectiv poate să îl vândă. De ce, pentru numele zeului 2.0, bugetele pentru promovarea acțiunilor, raportului, informațiilor de CSR sunt de regulă egale cu zero? Sau bugete foarte mici, dacă le pui comparativ cu alte zone spre care s-a alocat buget. Vă rog să îmi explicați, dacă puteți. Pentru că asta este o mirare a mea de niște ani buni încoace.

Personal, aș înțelege dorința consumatorilor pentru conținut legat de evenimente mai degrabă asta ca pe un îndemn ca brandurile să fie mai în actualitate și mai în context, inclusiv pe zona de reacții și/sau de implicare în sau de poziționare în raport cu anumite evenimente. Sigur, din perspectiva brandului, de multe ori aceste evenimente nu au legătură directă cu brandul, așa că – într-un mindset din care aș vrea să văd că ies cât mai mulți responsabili de brand – ”ce treabă să avem noi cu așa ceva?”. Ideea este una foarte simplă: tu, ca brand, poate că nu ai treabă, dar consumatorul brandului tău are treabă. Așa că, pe sistemul prietenul prietenului meu este prietenul meu, vă las să vă gândiți un pic la ce am zis eu acilea.

Întrebare: Care sunt lucrurile pe care le apreciezi cel mai puțin la canalele de social media ale diverselor mărci/produse? (Mai multe variante de răspuns).

Din ”salba” de nemulțumiri pe care le puteți vedea mai jos, am selectat pentru comentariu doar două. Evident, aș putea susține o conferință pentru fiecare dintre nemulțumirile de mai jos, ne-am lovit și ne lovim de ele permanent în ce facem pentru clienții noștri pe zona de social media la Kooperativa 2.0.

Brandurile urmăresc să ascundă ceva. Partea cu ștergerea comentariilor este cea mai frustrantă, de aceea iese în față. Analiza despre comentariile șterse tebuie făcută de la caz la caz. Experiența ne arată că unele branduri chiar greșesc ștergând comentarii după niște criterii care nu au nimic de-a face cu social media policy a brandului (mă rog, unele branduri nici nu au așa ceva), moment în care întrebara vine firesc: în funcție de ce criterii decizi să ștergi niște comentarii, pe ce te bazezi, vorba personajului? Privit din perspectiva comentatorului, el vede doar că brandul i-a șters comentariul, în vreme ce alte comentarii – ”care erau fix la fel cu ce am zis eu!” – sunt bine, merci la locul lor, neșterse. Iar asta creează niște frustrări masive. Și, în mare parte, de înțeles.

În social media oamenii reacționează cu brandurile pentru că este comunicarea cea mai directă și singura formă în care – extrem de important! – consumatorii pot să fie emitenți de informație, nu doar receptori.

Brandurile folosesc prea multe htaguri. Nu este printre cele mai mari nemulțumiri, dar este una care, pentru un responsabil cu comunicarea brandului în social media, ar trbuie să ridice niște semne de întrebare. Și o concluzie care, din păcate, pentru mulți social media something nu este de la sine înțeleasă: poate că oamenii din care îți urmăresc brandul în social media sunt proști (așa cum mulți, oh, consideră, greșind fabulos), dar sunt proștii tăi. Care, din când în când, îți arată nu doar că nu sunt proști (#băejnebun #lumeanumaivreahtaguri #csfncsf), ci că uneori a-i asculta în ce au de spus este cea mai bună dovadă că tu nu ești prostul. Și mă opresc aici cu această dură (pentru cei care nu au înțeles ce am vrut să zic, desigur) concluzie.

Întrebare: Care dintre următoarele lucruri ți se par că lipsesc de pe canalele de social media ale diverselor mărci/produse? (Mai multe variante de răspuns)

În primul rând, oamenii vor informații despre promoții și reduceri. Mie nu îmi place dorința asta a lor, dar practic lucrăm cu ceea ce multe branduri au construit (greșit, total greșit, din punctul meu de vedere): asumarea reducerilor și a promoțiilor permanente ca valoare a brandului (uneori chiar suprapunerea peste întreg brandul!). Nu insistăm acum asupra acestei chestiuni, analiza este amplă și, din multe puncte de vedere, dureroasă. Dar rețineți că lumea, dacă tot i-ați obișnuit cu reduceri și promoții, vrea informații despre așa ceva. Și acum analizați ce se întâmplă în ce faceți în social media și de câte ori NU le-ați oferit informații despre reducerile sau promoțiile pe care le aveați în derulare. Well…

Aș însuma răspunsurile de pe locul 2 și 3. Pentru că, în esență, mie cele două răspunsuri împreună îmi zic așa: ”dragă brandule, dă-mi mai mult conținut serios, structurat, cu valoare mare documentară, nu doar poze frumoase și citate aspiraționale”. Adică genul de conținut care costă să îl produci și să îl promovezi. Dar lumea vrea așa ceva. Pentru că le aduce beneficii. Iar consumatorii urmăresc brandurile în social media pentru că vor să obțină beneficii de la ele. Punct. Putem povestim vreo 5464 de zile pe tema asta, dacă vreți. Dar, trust me, așa este. Și vă mai zic ceva: cea mai bună modalitate de a crea astel de conținut este să activezi influencerii potriviți pentru asta.

Cam astea au fost concluziile pe care am vrut să le scot în față din studiul realizat de specialiștii de la Questia. Studiu pe care puteți să îl primiți free of charge dacă dați mail la andreea.nedelcu@questiagroup.com.

În studiul integral o să găsiți și metodologia (eșantionul a fost de 977 respondenți), răspunsurile lor despre ce fac bine brandurile în social media și ce fac rău, care sunt sursele de informare preferate despre branduri, pe ce canale de social media urmăresc brandurile, care sunt industriile urmărite de consumatori în social media și altele.

Succes în a înțelege ce spun consumatorii voștri și în a aplica ce ați înțeles din ce spun ei :D