După ce am scris întâmplarea cu Digi (apropo, am fost atât de prins încât nu am ajuns să rezolv chestiunea în cauză…), am avut o grămadă de feedback. Ceea ce, cumva, m-a surprins. Nu feedbackul în sine, cu asta sunt obișnuit (#aroganță), ci tipul de feedback.
Mai direct, imensa majoritate din cei care au reacționat la articolul cu pricina (apropo, aproape toți o fac în privat, nu public; acest tip de silent majority este o caracteristică a comunității mele, de care sunt teribil de mândru!) mi-au recomandat să mai scriu astfel de lucruri. Pentru că ajută. Punct.
Eh, în timp ce stăteam io și cugetat la această ”temă de casă”, pe care cititorii mei mi-au dat-o, numai ce mă trezesc cu un mesaj de la Romulus. Care mi-a povestit ce a pățit. De am rămas cu gura căscată.
”Soarta”, mi-am zis. Adică e clar că ăsta e semn că ar trebui să pedalez pe acest blog și pe subiecte de asta mai sensibile. În sensul că – așa cum pe bună dreptate mi-au atras atenția unii – s-ar putea ca brandurile implicate să se supere.
E ok, nu-i stres. Practic așa văd și eu ce branduri au mindsetul potrivit de social media. Care înseamnă inclusiv să asculți ce spune mai nașpa, gen, cineva despre tine, să identifici problema și să încerci să o rezolvi. Și să comunici asta. Brandurile care fac asta știu deja că primesc puncte în plus din partea consumatorilor. Mă rog, cel puțin așa este în teorie…
Oricum, un lucru este foarte clar pentru mine: nici un furnizor de servicii nu o dă de gard intenționat. Adică nu e că se trezește un angajat al brandului și își zice ”azi mă duc să enervez un client”. Ci lucrurile mai nașpa apar inevitabil. Mai ales când vorbim despre companii mari, cu sute și mii de angajați (nu numărul mare este ”de vină”, ci complexitatea sarcinilor pe care angajații le au).
Pur și simplu astfel de lucruri se întâmplă. Important este să se rezolve situația. Cu asta cred că suntem toți de acord.
Așadar, public textul primit de la Romulus. Și vă invit să îl citiți (cititori și branduri împreună) plecând de la ce am zis mai sus: ne dorim îndreptarea păcătoșilor, nu pedepsirea lor.
Am o rugăminte: care vă pricepeți (în sensul că ați pățit, lucrați în domeniu, ați citit niște cărți sau studii, etc.), haideți cu îndrumări despre ce ar fi de făcut, despre cum se poate rezolva corespunzător situația. Și mă refer să ajutați și clientul (în cazul de față Romulus), dar și brandul. Pe ideea că, pur și simplu, uneori nici unul, nici celălat nu știu ce este de făcut. Mulțumesc.
După ce am citit aici, la Chinezu, cum că el e bou, am stat și am făcut o introspecție asupra ultimelor 3 săptămâni din viață mea, 3 săptămâni în care ipotetic vorbind, am reziliat contractul cu un furnizor de servicii, l-am semnat pe al doilea și l-am și reziliat după 2 zile.
Ipotetic, pentru că nici unul dintre furnizori nu a considerat demn de atenție să mă anunțe că a luat la cunoștință de cererea mea de reziliere. Unul pentru că a dorit să o primească în scris, pe hârtie, prin poștă, iar celălalt pentru că a dorit să o primească prin email, la o adresa la care nu răspunde nimeni, dar mi s-a promis că voi fi sunat din când în când.
Da, exact asta a fost răspunsul, „vă mai sun eu din când în când„.
Pe scurt, după vreo 7 ani de Telekom, schimbat 1 TV și vreo 3 receivere, routere și ce mai aveam prin casă echipamente Telekom, ultima intervenție la locație a culimnat cu constatarea tehnicianului că ce se întâmplă se întâmplă din cauza echipamentelor Telekom și lipsa lor de sincronizare, motiv pentru care calitatea serviciilor lasă de dorit (de aici numărul mare de sesizări făcut de mine ), dar cel mai important, tot ce trebuia să primesc eu de la Telekom, pentru acel abonament lunar, primeam la jumătate din capacitate. Pentru că desincronizarea extorsiunii degajamentului.
După 76 de minute de apel în așteptare cu cea mai cretină melodie de call center, am fost informat că apelul meu este important pentru ei și că îi pot contacta prin metode alternative că email, internet sau fax. FAX. În 2018, un furnizor de servicii de internet, televiziune și telefonie fixă și mobilă vrea FAX. Motherfuckin` fax, cum ar zice Samuel L. Jackson.
După 2 zile de șoc, mi-am revenit când am primit o înștiințare de la Telekom, cum că s-au gândit să îmi adauge ceva programe în grilă și să îmi mărească prețul abonamentului. Unilateral. Adică pentru că așa vor ei. Nimic despre ultima intervenție tehnică la locație și despre cele constatate de tehnician. Pe aceeași înștiințare era făcută mențiunea cum că să le trimit scrisoare dacă vreau să denunț unilateral contractul, nefiind de acord cu modificările unilaterale făcute de ei.
Na bun, am scris, am lins timbre și plic și am băgat la cutia poștală . Am făcut și cruce cu limba în cerul gurii, să nu se piardă timbrul, plicul sau să vină cineva de la Telekom la acea căsuța poștală de la destinatar și să ridice scrisoarea mea înainte să mai plătesc câțiva ani de abonament.
Întors acasă am scos toate echipamentele Telekom din priză și le-am pus grămadă într -un colț. După care m-am apucat de research pentru un nou furnizor. Am ajuns la UPC România.
Totul frumos și plăcut, făcut și semnat contract online, programat instalare, vine tehnicianul la instalare, desface cutii, scoate fire, trage fire, aranjează echipamente, conectează, pornește, testează , totul merge brici. Până la un moment dat, când decide să iasă pe scară blocului și să conecteze cablul principal de semnal la ceva cutie comună, releu, transformator, emițător, ce o fi acel ceva, echipament UPC care asigura semnalul pentru tot blocul.
Ca în legile lui Murphy, când a conectat ce a conectat el acolo, a făcut poc. A făcut poc TV, a făcut poc placă video din calculator conectată prin hdmi cu TV, a făcut poc sistemul audio conectat prin cablu optic cu receiverul UPC și cred că a făcut poc și consola Playstation conectată prin hdmi la TV.
Respectivul tehnician s-a blocat, a început să scoată și bage în priză și în mufe tot ce putea bagă și scotea, după care a concluzionat că s-au ars. A testat cu propriile mâini și propria persoană cablurile de semnal UPC și a constatat că respectivele curentează .
”Curentează tare, deci e curent electric pe coloana„. Booon. „Ce facem? Nu facem nimic, vine comisie de la UPC și de la Electrică să măsoare, să controleze, să verifice, să etc. Nu azi, că e sâmbătă , ba poate și azi, tocmai pentru că e sâmbătă , dar sigur luni„.
Asta s-a întâmplat pe 20.10.2018. Astăzi, 02.11.2018, eu nu știu nimic oficial de la UPC România, ce e de făcut în situația de față, nu știu dacă e ok să stau cu cablurile alea prin casă (cu curent care e prea mare că vine de pe coloana), nu știu dacă îmi pot conecta prin cablu de rețea la router ce mai am eu prin casă și în mod normal ar trebui să le folosesc, nu să le ard, nu știu a cui e vină pentru cele întâmplate, nu știu cine mă despăgubește pentru toate electrocasnicele afectate, dar cel mai grozav e că nici cei de la UPC nu știu.
Fiecare apel în call center e un deja-vu pentru mine, pentru că trebuie să povestesc cap coadă toată distracția, fiecărui agent cu care vorbesc. După care mă anunță că voi fi sunat de un superior. Care superior m-a sunat o singură dată și mi-a spus că o să vină o echipa să măsoare ceva în casă. Echipa care a venit, a măsurat și a plecat. Fără să îmi spună nimic concret, doar bombănind că ei nu pot să îmi spună ce să fac eu în casă mea cu electrocasnicele mele.
Aceeași echipa a venit a două zi, la comandă superiorului, și a ridicat receiverul instalat inițial, pentru expertiză tehnică. Asta după ce superiorul mă anunțase iar că vine comisie și le montează și le demontează și le conectează să facă o reconstituire a celor întâmplate pe 20 Octombrie.
După ridicarea receiverului mi s-a spus să duc și eu TV, Playstation, PC, sistem audio și ce mai am eu stricat prin casă, în service, pentru diagnoză, pentru că nu se mai face nici o comisie, și când am hârtiile cu tot ce e stricat să le trimit pe email, la o adresa de email la care am trimis email acum o săptămâna și nu mi-a răspuns nimeni, dar o să mă mai sune cineva din când în când.
Deci, reiau: o să mă mai sune cineva din când în când. Uite așa, acum umblu să caut service-uri pentru diverse ce am eu prin casă, pentru că am fost și eu bou, precum Chinezu, și am semnat un contract de prestări servicii cu un furnizor.
Doar că știi ceva, băi Chinezule, nu suntem noi boi, suntem poate un pic prea naivi pentru că așteptăm o oarecare normalitate de la un furnizor de servicii căruia îi dăm bani luna de luna pentru acele servicii. Deci noi le facem lor o favoare că am semnat să primim serviciile alea, băi Chinezule, nu ne fac ei vreo favoare că ne dau semnal de telefon, internet sau TV.
Asta nu înțeleg furnizorii de servicii și uneori nici unii consumatori.