Hai să învăţăm 2.0 împreună: Cum credeţi că a reacţionat social media something în acest caz?

Am primit pe mail, de la Liliana Cosma, chestiunea de mai jos. Şi am decis să public print screenul (cu fragmente din povestea pe care mi-a spus-o Lili, ca să înţelegeţi mai bine ce şi cum) pentru că, cred cu tărie, ar fi de învăţat din asta. Şi pentru că, după cum puteţi vedea, nu se sare calul la modul ghiolbănistic de nici una din părţile aflate în conflict. Menţionez că am cerut şi părerea companiei desre chestiunea în cauză şi că o să o public aici imediat ce şi daca primesc.

Se dă: „O buna prietena si-a cumparat o pereche scumpa de cercei de la Rafael & Sons, iar tijele cerceilor s-au rupt dupa o singura purtare. Cand prietena mea s-a dus in magazin sa rezolve situatia, i s-a spus ca i se vor da altii noi de-abia in 3 luni. Nu mi s-a parut o actiune justificata; in tot acest timp, ce se intampla cu banii? Asa ca am intrat pe internet ca sa aflu mai multe despre Rafael & Sons. Am gasit pagina de Facebook si mi-am manifestat decent nemultumirea prin comentarii. La scurt timp, am observat ca administratorul paginii mi-a sters comentariul si mi-a dat ban. Acest lucru nu mi s-a intamplat numai mie, ci mai multor prieteni care au intrat si au lasat comentarii care nu erau pe placul reprezentantilor companiei. Imediat am fost abordata in privat de unul dintre acestia, o doamna care probabil este directoarea de marketing. Nu numai ca parerile mele si ale prietenilor mei au fost sterse si nu ni s-a mai permis sa comentam, dar am purtat si aceasta conversatie tare neplacuta, pe care ti-am atasat-o mai jos.

2 (Medium)

Se cere: Cum trebuia gestionată această chestiune de către brand? E ok să spui clientului nemulţumit ceva gen „lasă că ştiu eu cine este în spate„? A exagerat clientul cumva? E ok ca un social media something (nu o zic cu răutate, doar că nu ştu care este calitatea sau funcţia celei care a reacţionat aşa) să răspundă în numele personal? Am greşit eu, ca blogger, cand am publicat aşa ceva. Orice altă părere despre întâmplarea cu pricina.

41 comentarii la “Hai să învăţăm 2.0 împreună: Cum credeţi că a reacţionat social media something în acest caz?

  1. Fecioru Florina Răspunde

    Daca persoana ce reprezenta firma in mediul online era specialist social media, si eu sunt experta in fizica cuantica.

    • Dragos Răspunde

      As dorii mai multe amanunte(poti posta o copie a facturii si a chitantei ca sa ofer un raspuns ferm?
      -discutia respectiva(daca se probeaza ca persoana respectiva este angajata sau reprezinta/are legatura cu firma) ar trebuii evitata si inca din momentul in care clientul a cumparat /a revenit la magazin;
      -aici insa nu cunosc ”termenii si conditiile ” in care s-a efectuat vanzarea cerceilor(exista un certificat de garantie?..daca da ,exista cu siguranta termeni si conditii);
      -chiar daca s-a ajuns in aceasta situatie, un manager sau administrator al firmei ar trebuii sa fie transparent inca de la inceput, respectiv sa ia masuri.Pentru aceasta ar trebuii sa i se aduca la cunostinta probele(print screen-ul cu discutia,copie factura si copie chitanta).
      Se cauta pe mfinante.ro adresa comerciantului(datele sunt tiparite pe factura/chitanta) si se trimite prin posta cu recomandare(pastrati nr. de la posta).
      Daca in 30 de zile nu vi se raspunde in scris,atunci aceleasi probe puttei sa ii dati in judecata si sa obtineti daune de 10 ori valoarea cerceilor.
      Din pacate, regret sa spun asta,dar in Romania se intampla acest lucru zilnic.
      Discutia sau reclamatia la opc nu il va oprii pe comerciant si nu il va afecta prea mult.
      Insa daca il dai in judecata o sa il ”arzi economic la buzunar”-e cea mai eficienta arma a ta consumatorule!

  2. Alex Bohariuc Răspunde

    Ultimul lucru pe care îl vrea o companie e să piardă credibilitate în ochii clienților. Rețelele de socializare sunt un mediu volatil. Acolo sunt oamenii, clienții, și, dacă tanti aia chiar ar ști care e impactul nu s-ar comporta așa.

    În cazul de față Facebook reprezintă un instrument de comunicare important care poate ajuta la întărirea imaginii brand-ului, doar că… se face fix pe dos.
    Dacă i-ar fi răspuns prompt, fără acuze și întrebări sfidătoare și ar fi încercat rezolvarea problemei, prin înlocuirea produsului sau măcar returnarea banilor, situația era ceva mai roz. Asta ar fi putut genera situații de natură pozitivă: Compania ar fi fost recomandată de clienți datorită modului în care au fost tratați și, cel mai important ar fi căpătat credibilitate în ochii clienților, nu asta ar trebui să se vrea de fapt?

    Ștergând comentarii și luând o poziție ostilă… e un fel de How To Not.
    Ca să fiu mai on-topic:
    Clientul are tot timpul dreptate, nu îl lua de sus, caută rezolvare, investighează, nu trage concluzii.
    Clientul nu a exagerat, chiar dacă ar fi făcut-o e datoria companiei să vadă de ce are atitudinea respectivă și să rezolve problema.

  3. Cristina Răspunde

    Eu nu inteleg, la modul cel mai serios, de ce raspund folosind contul lor personal. Daca reprezinti firma, folosesti contul de firma si te prezinti.
    Dincolo de asta, sunt sigura ca si la tejghea ar fi raspuns la fel, nu e vorba de online. Persoanei in cauza (caci nu-i pot spune „doamnei”) ii lipsesc multe alte calitati si abilitati in afara de cele de gestionare a unei crize in SM…
    Ma gandesc doar la reclama aia… „stii cine sunt eu…? cetatean european, si am drepturi…!” Trei luni mi se pare enorm!

    • Vio Răspunde

      Daca esti inregistrat ca pagina de FB si nu ca profil nu ai optiunea de a trimite mesaje private.

      Daca scria initial ca mesaj privat si nu timeline post i se putea raspunde in privat.
      Daca stie altcineva diferit rog sa ni se spun, chiar ar fi o informatie folositoare.

      Asta cu stersul, nu stiu ce sa spun, daca administratorii paginii au inclus termeni si conditii in care spun ca au dreptul sa stearga nu mai au probleme.

  4. dojo Răspunde

    ‘Prietenei’ i se dau alti cercei NOI in 3 luni. Deci i se schimba produsul. Daca nu ii convine situatia, poate discuta cu ANPC-ul. De asta exista si, culmea, isi mai si fac treaba din cand in cand.

    Restul este doar dorinta de a te da rotund in fata unei companii, care, culmea, nu te-a nedreptatit pe tine, ci pe o prietena. Atat de fara coloana sa fie prietena aia de are nevoie de ambasadori?

    Reprezentantul firmei ar trebui sa discute de pe contul firmei si sa incerce sa aplaneze conflictul. Mai ales ca stiu despre problema si au incercat sa ajunga la o solutie. Este gresit si modul lor de a actiona, dar si gagica asta cere suturi in fund din start. Oricine e viteaz din spatele tastaturii

  5. psi Răspunde

    și eu cred că reprezentantul firmei trebuia să răspundă în numele firmei, dar pe un cu totul alt ton.
    de asemenea… folosim anpc-ul care chiar își face treaba, nicidecum conturile de socializare. o reclamație la ei, făcută de persoana în cauyă, ar fi rezolvat problema într-un mod mult mai elegant.

  6. dadal cristinel Răspunde

    Nu stiu ce sa zic, daca persoana respectiva a comunicat de pe un cont personal, pana pa ptoba contrarie, poate nu e ok sa o asociem cu imaginea firmei.

  7. Emil Calinescu Răspunde

    Firma e clar ca a actionat oribil. Cu toate astea nu sunt si nu voi fi de acord niciodata cu publicarea unei conversatii private, indiferent de context. E doar opinia mea.

    Si da, si eu as apela la ANPC in cazul de fata.

  8. macanta Răspunde

    mda, mie imi pare cam cusuta cu ata alba, cat de necalitativi sa fie cerceii aia sa se rupa dupa prima purtare, cand nici cei mai chinezesti :) nu se strica asa repede-e atac la firma din partea concurentei, eu asa cred si daca i s-a comunicat sa plimbe ursul probabil ca aveau dreptate.

  9. gabi Răspunde

    In 3 luni? De unde aduceau cerceii, din Guineea? Poate ca si eu m-as fi revoltat si as fi facut-o si mai tare daca as fi dat de un asemenea „reprezentant”

  10. D-Petre Răspunde

    – Eu nu am nicio problema dar are o prietena …
    – Eu ma fac ca reprezint firma si zic ca tu te bagi ca musca …
    ____________________________________

    Pare o cearta intre doi indragostiti :) in care niciunul nu are dreptate.

  11. Carucioare copii Răspunde

    Foarte interesant!

  12. Liviu R. Răspunde

    Scam ;)

  13. serghei Răspunde

    Corect era sa afiseze discutia de la inceput. Captura de ecran e incompleta.

    • Alexandru Ionut Răspunde

      Pai ce sa citesti, ca prima parte era cu „buna – buna”, „ce faci? bine, tu?” „bine, sa stii ca sunt nemultumita””de ce?” … si apoi au inceput.

  14. Pavel Răspunde

    Nu înţeleg de unde adversiunea faţă de cea care a atras atenţia asupra faptului că 3 luni e groaznic de mult pentru nişte cercei. Poate prietena ei nu are facebook, poate nu ştie nici să deschidă Internet Explorer, poate nu e familiarizată cu toată tehnologia zilelor noastre.

    Eu personal am trimis în numele rudelor sau a unor prieteni mesaje şi mailuri unor companii pentru a face sesizări din cauza că acele rude sau prieteni nu-s „prieteni” cu internetul.

  15. serghei Răspunde

    Pavel, am cautat cuvantul „adversiunea” in DEX si nu l-am gasit.

    • Pavel Răspunde

      „aversiune”

      Dar te puteai exprima şi altfel, fără tentă ironică. Înţelegeam că am greşit şi fără să te dai stambă.

      • Alexandru Ionut Răspunde

        Poate ca omul nu s-a gandit nici un moment sa faca o ironie. Pur si simplu a incercat sa te corecteze. Cu totii gresim cand scriem pe net (comentarii, articole, etc), crezi ca nu-i asa? Eu ma bucur foarte mult cand un cititor imi atrage atentie. Ii multumesc, si corectez articolul. Se intampla si la case mult mai mari, si nu ma refer aici stric pe blogosfera noastra.

  16. zmole mihai Răspunde

    Atitudinea aceea de cartier rau famat e caractaristica unei domne care isi castiga traiul pe centura, nu reprezentand o firma…
    Mi-e sila de-a dreptul

  17. Corina Răspunde

    Foarte smart ideea de a bana un om nemulțumit de un serviciu/ produs al brandului! Este o abordare centrată pe consumator și care cu siguranță este apreciată de șefi și admiratorii brandului. Folosind această metodă te asiguri că ai o pagină curată și frumoasă. Și tu ca admin ai o viață roz, doar că din când în când trebuie să dai explicații celor banați! Este o dovadă că poți îngropa ușor lucrurile fără repercursiuni vizibile! Felicitări!
    Lăsând gluma la o parte, este adevărat că brandul primează în discuții și brandul trebuie să fie cel care răspunde de cele mai multe ori. Când ai însă „hateri” sau „loveri”, poți să ieși de sub auspiciile brandului și te poți expune. E mecanismul din Tribes, a lui Seth Godin. Adminul paginii este liderul paginii. Ca admin al unei pagini, cred că trebuie să faci acest lucru. Eu m-am expus. „Loverii” paginii sunt bineînțeles preferații mei. Pentru ei am creat un grup pe care îi îndrum și le spun ce și cum să posteze, îi ajut atunci când au nevoie de chestii legate de online, îi premiez, îi laud (în afara grupului) și mai ales iau feedback direct de la ei. „Loverii” mă anunță imediat dacă e vreo urgență pe pagină pentru care trebuie să intervin. Inclusiv îmi dau telefon!
    Pe „hateri” îi iubesc și mai tare. Ei sunt alarma mea sau premiile mele. Dacă reușesc să îi transform în loveri de brand, cu riscul de a mă urî pe mine personal, o fac. Aș invita-o aici să scrie, doar că mă urăște personal, deși acum iubește brandul și postează și promovează pagina mai abitir decât înainte. :)

  18. cotos Răspunde

    Orice problema cu clientii nu se rezolva asa..Chiar si daca nu iti aproba plangerea, putea sa te contacteze pe privat pentru a rezolva aceasta problema…

  19. Sorin Voiculescu Răspunde

    In primul rand sa fii calm, sa vorbesti frumos si sa-i expui exact punctul de vedere clientului nemultumit. Nu sa-i raspunzi ca ultimului om. Foarte bine a procedat Liliana !

  20. IanculescuHimself Răspunde

    Tati reprezentata este usor neprofi. Pentru ca ORICE reprezentant al unei companii se respecta intai pe sine cand se adreseaza unei terte persoane necunoscute, la persoana a doua plural. Asta una.

    Doi. Mie mi se pare ca prima replica a domnei reprezentante firma este usor amenintatoare. Iar acesta este un lucru grav.

    Trei. Argumentele dumneaei sunt apa de ploaie. Ea nicio secunda nu a fost orientata catre motivul supararii, ci strict catre persoana. La fel de grav.

    E rusinos.

  21. Sabina Cornovac Răspunde

    Greseala la prietena ca s-a bagat si pe tonul ala. Greseala la brand ca a raspuns o persoana, nu brandul, ca au sters comentarii, au banat useri si au raspuns pe acel ton. Nu asa se face social media si nu are importanta de cati ani esti pe piata cand raspunzi asa. ANPC scrie pe ei!

  22. javra Răspunde

    Dacă aş fi patronul firmei, aş da-o afară pe Georgiana asta. Ea a lezat grav renumele firmei şi n-are rost să insist cu explicaţii pe tema asta. De asemenea, aş restitui imediat banii clentei, cu scuze pentru toată tevatura, dacă n-aş putea să-i înlocuiesc imediat produsul cumpărat.
    Şi patronul, şi angajaţii lui ar trebui să ştie un adevăr elementar care funcţionează în comerţ: clientul are întotdeauna dreptate. Chiar şi când n-are. Dar în cazul de faţă lucrurile sunt clare, firma e în culpă. Mai mult, în termen de 10 zile, clientul, oricare ar fie el, poate înapoia produsul cumpărat, fără să dea nicio explicaţie (cu toate că în cazul de faţă motivele sunt evidente şi întemeiate) şi trebuie să i se înapoieze banii cheltuiţi pe produs. Asta este o reglementare care funcţionează în CE.
    De asemenea, limbajul folosit de clientă nu depăşeşte limitele bunului-simţ şi, desigur, aceasta ar trebui să sesiseze OPC-ul. Din limbajul celei care reprezintă firma, fără să fii specialist, îţi poţi da seama ori că suferă de mania persecuţiei, ori îşi închipuie o conspiraţie la nivel de blogosferă locală, dacă nu mondială, iar incompetenţa de care a dat dovadă e crasă.
    Despre vina ta, Cristi, chiar nu-i nimic de zis: nu există.

    • D-Petre Răspunde

      Un singur amendament … nu e limbajul folosit de clienta ci de prietena clientei si n-am vazut niciunde sa rezulte cand, la ce perioada dupa cumpararea cerceilor, a avut loc toata tarasenia.

      • D-Petre Răspunde

        Si tot adevarat este ca cele 3 luni sunt total aiurea pentru ca legea te cam obliga sa rezolvi plangerea in maximum 30 de zile.

  23. Paval Răspunde

    O precizare, personala, ce cred ca se cuvine de la inceput: eu nu cred ca acea Georgiana este social media something pentru brandul in discutie. Din punctul meu de vedere, lumea s-a grabit in a asocia persoana respectiva cu brandul.
    Cred ca cei mai multi dintre noi privim reactia brandului din punctul de vedere al clientului: vreau banii inapoi sau vrea o alta pereche de cercei ACUM! Cam cum credeti voi ca ar merge un business daca fiecare client nemultumit ar primi un produs nou?
    Brandul ar trebui sa explice (chiar si aducand o minciuna frumos ambalata drept argument) motivele pentru care schimbul dureaza trei luni. Adica, ar fi usor sa vorbesti despre faptul ca diamantele sunt prelucrate manual, toate, si ca o replica ar dura aproximativ trei luni pentru a sa gasi un diamant potrivit pentru o noua pereche de cercei. Cred ca asa brandul ar arata apreciere si respect pentru alegerea si gustul clientului in maaterie de bijuterii.

    • IanculescuHimself Răspunde

      Da, lucrurile au fost judecate prin prisma faptului ca acea Georgiana este reprezentanta firmei in cauza.
      Dar daca nu este, traim in Romania si este ceva normal…

  24. Mateescu Catalin Răspunde

    Dupa parerea mea firma Rafael Sons prin aceste actiuni pe care le-a facut si-a facut singura imagine proasta in primul rand in mediul online dupa care si in realitate , dupa mine Liliana a procedat corect si-a spus punctul de vedere in mediul online dar cred ca trebuia mers si la magazin sa discute problema si sa o rezolve pe cale amiabila daca nu avea cu cine sa se inteleaga trebuia sa puna mana pe telefon sa reclame la OPC . Sa nu se inteleaga gresit eu personal nu am nimic cu nimeni dar asa presupun ca trebuia facut , in rest cu ce a facut Doamna Georgiana din start a creat imagine negativa asupra firmei si a brandului .

  25. gabi Răspunde

    Acest brand a gresit in alegerea reprezentantilor. Daca e o angajata ar trebui sa vedem o demisie sau o demitere.

  26. tudor Răspunde

    Sotia mea a patit la fel dupa ce a luat un parfum contrafacut de pe aoro.ro

  27. Natural Răspunde

    Intr-un astfel de caz eu as fi scris pe blog si as fi cerut parerea prietenilor. Eventual as fi trimis link-ul si firmei, ca sa stie. Dar asa as fi schimbat cadrul si n-as mai fi fost eu in situatia de a-mi fi sterse comentariile. Apoi ce e pe blog e public, pe cand o conversatie personala pe chat nu e chiar asa de publica. Am spus ce-as fi facut eu. Acum nici toata lumea nu are blog, dar si apetenta pentru FB este mult mai mare. Spor!

  28. Cristina Biciila Răspunde

    Eu vad mai multe probleme aici.
    1. Modul in care clientul a procedat. Nu e ok sa incerci sa-ti rezolvi problema printr-o prietena pe pagina de Facebook a companiei. Mergi la ANPC si faci o reclamatie sau faci o reclamatie oficiala catre firma, in scris, pe o adresa de e-mail oficiala sau prin curier cu confirmare de primire, ceva de genul.
    2. Problema companiei cu persoana care gestioneaza contul de Facebook. In mod normal, departamentul de PR trebuie sa fie la curent cu ceea ce se intampla pe aceasta pagina. Se intampla, uneori, ca paginile de Facebook sa fie administrate prin contract de o firma sau de un freelancer etc. Nu e o scuza pentru companie. Dimpotriva
    3. Eu nu am siguranta ca persoana care comenteaza chiar reprezinta compania. Este prea repede sa tragem concluzii.
    4. Daca, intr-adevar, cea care raspunde reprezinta compania,nu e ok sa raspunda de pe contul personal, iar modul de gestionare al acestei situatii este dezastruos.
    5. Nimic din ce scrie mai sus nu este verificat. Nici ca prietenei i s-au rupt cerceii, nici ca i s-a spus ca ii vor fi inlocuiti dupa trei luni, nici ca persoana care raspunde reprezinta firma etc.

  29. Violeta Răspunde

    La un scurta cautare pe Google – dna Georgiana Garvaneanu este Brand Manager. Trist – cand citesc abordarea deloc diplomatica. :(

    • IanculescuHimself Răspunde

      Daca asa arata un brand manager, cunosc atatia potentiali CEO care mor de foame..

      Este trist si rusinos.

  30. Roxana Răspunde

    Lăsând la o parte faptul că normal este ca victima să ia iniţiativă, mă gândesc că poate persoana asta simţea că poate să apere mai bine şi mai argumentat decât pritena ei (victima). Nu cred că e rost să analizăm aici her call of action. Până la urmă, fiecare am fi făcut asta pentru prietenii noştri. Poate victima a zis „lasă, că aştept 3 luni, nu vreau să mă cert”, iar atunci femeia a reacţionat: „dacă nu cauţi dreptate, caut eu pt tine”. E un gest prietenesc.

    Ce mă deranjează ENORM este tonul de mahala folosit de doamna „reprezentant” Rafael&Sons. Oricare ar fi contextul, NU se face aşa ceva. Diplomaţia e un must-have în social media, mai ales că aşa cum domnişoara îşi apăra prietena, aşa şi „doamna” în cauză apăra un brand. A folosi un ton de mahala, de om cu 2 clase, greşeli gramaticale în text şi exprimări de „smardoi” vis-a-vis la nemulţumirea unui client/potenţial client este de nepermis.
    Observ că şi-a folosit contul personal şi nu cel al brandului pentru a se „adapta” contextului de mahala pe care doamna de la Rafael&Sons îl promovează. Totuşi, am ajuns la nivelul acesta la care nu se poate discuta civilizat, uman? Până la urmă o persoană pur şi simplu işi exprima părerea. Am ajuns să recurgem la şters de comentarii, la block pe Facebook şi la limbaj neadecvat? La asta se rezumă ce să fii social media brand manager?
    E trist ce se întâmplă aici. Şi aştept să văd răspunsul lor. Deşi cel mai corect ar fi să îşi ceară scuze publice şi doamna să fie trimisă în training şi formare, cursuri de leadership şi anger management. Serios vorbesc…

  31. gabi Răspunde

    Eu tare as vrea ca Georgiana sa-si spuna si ea parerea vizavi de aceasta situatie. Ar trebui sa trimita si ea un mail in care sa explice ce si cum. Sunt sigur ca se va gasi un blogger care sa-i publice si ei „replica”

  32. florina Răspunde

    Companiile gresesc cand incearca sa ascunda gunoiul sub pres. Transparenta e cea mai buna, probabil ca acea clienta va critica respectiva firma in tot cercul de cunostinte ceea ce poate conta destul de mult.
    @tudor din cate stiu aoro.ro nu sterge comentariile de pe facebook. ba chiar sunt foarte eficienti in rezolvarea problemelor.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Sau comentează direct cu contul tău de Facebook: