Studiu: De ce oamenii nu doresc să vorbească cu roboții în timp ce fac cumpărături în magazinele fizice sau online

Din punctul meu de vedere, astfel de studii sunt aur pentru ownerii sau pentru cei care se ocupă de destinele (pardon my French) unor magazine (online sau neonline, ca să zic așa).

Nu pentru că li se potrivesc mănusă concluziile unor astfel de studii (ca idee, nu asta ideea unui studiu amplu, să ți se potrivească doar ție, știi cum zic…), ci pentru că îți arată 1. cam care este percepția globală în piață 2. cam cum să te poziționezi pe viitor ori ca să eviți să ți se întâmple bube, ori ca să mergi pe firul apei profitului, gen.

București, 22 ianuarie 2019 — Potrivit unui nou studiu realizat de Oracle NetSuite în parteneriat cu Wakefield Research și The Retail Doctor, o firmă de consultanță în retail creată de consultantul și expertul în afaceri, Bob Phibbs, oamenii nu doresc să vorbească cu roboții în timp ce fac cumpărături în magazinele fizice sau online.

Studiul realizat la nivel global a intervievat 1200 de consumatori și 400 de directori de retail din SUA, Marea Britanie și Australia și demonstrează că există o diferență uriașă între cerințele cumpărătorilor și ce oferă retailerii, în ceea ce privește experiența de shopping în sine, comunicarea în social media, personalizarea și utilizarea tehnologiilor avansate precum chatbot-urile, inteligența artificială (AI) și realitatea virtuală (VR).

„Aceste concluzii indică o nevoie clară și urgentă pentru un serviciu mai bun pentru clienti „, a declarat Bob Phibbs, CEO, The Retail Doctor.

„Nici un retailer nu-și dorește ca potențialli săi clienții să fie confuzi sau anxiosi, dar mai mult de jumătate dintre respondenții acestui studiu au răspuns că simt acest lucru în timp ce fac cumpărături. Clienții se simt încrezători atunci când dezvoltă o legătură emoțională cu brandul și acest lucru se întâmplă când retailerii promovează interacțiunile pozitive și utile în magazine prin intermediul vânzătorilor. Contrar credinței populare, generația Y (n.a. milenariștii) își dorește ca angajații magazinelor să îi ajute. Cu aproape fiecare respondent care raportează că apreciază magazinele fizice, retailerii au oportunitatea să-și țină clienții aproape prin intermediul fiecărei interacțiuni din magazine.” a concluzionat Bob Phibbs.

Atenție la decalaje: retailerii și consumatorii au realități complet diferite

În ciuda investițiilor semnificative în îmbunătățirea experienței clienților în mediul online și în magazinele fizice, comercianții nu sunt capabili să țină pasul cu așteptările clienților aflate în continuă schimbare, ceea ce creează un decalaj imens:

• 73% dintre directorii de retail consideră că mediul de cumpărături din magazine a devenit mult mai atractiv comparativ cu ultimii 5 ani. Însă, doar 45% dintre respondenții studiului sunt de acord cu această declarație, 19% declarând că magazinele fizice au devenit mai neinteresante.
• 80% dintre directorii de retail consider că dacă oamenii de vânzări din magazine ar interacționa mai mult cu potențialii clienți care le trec pragul magazinului, aceștia din urmă s-ar simți mult mai bine primiți și ar avea o experiență la cumpărături mult mai bună. Mai puțin de 46% dintre respondenți sunt de acord cu acestă declarație și 28% dintre aceștia consideră că nu există ceva mai agasant decât un asistent de vânzări exagerat de serviabil.
• 79% dintre directorii de retail consideră că chatbot-urile reușesc să satisfacă nevoile clienților. Două treimi dintre respondenții care au răspuns studiului (66%) nu sunt de acord cu această afirmație, aceștia afirmând că chatbot-urile înrăutățesc experiența la cumpărături decât să o ușureze.
• Aproape toți (98%) directorii de retail care au răspuns studiului consideră că a interacționa și a răspunde solicitărilor venite prin intermediul rețelelor sociale ajută la construirea unei relații mai solide cu potențialii clienți. Doar 12% dintre consumatorii care au răspuns studiului consideră că relația lor cu brandul prin intermediul rețelele sociale are un impact semnificativ cu privire la modul în care aceștia percep și se raportează la brand.

Personalizarea este o dovadă a unei probleme

În ciuda faptului că aproape jumătate din totalul consumatorilor care au răspuns studiului (42%) și aproape două treimi dintre respondenții care aparțin generației Y (63%) au observat că vor plăti mai mult pentru o experiență la cumpărături mai bună și personalizată, doar 11% dintre directorii din retail cred că personalul lor dispune de instrumentele și informațiile necesare livrării unei experiențe personalizate acestora.

Diferența dintre cererea consumatorilor de îmbunătățire a serviciilor personalizate și capacitatea companiilor de retail de a livra este dăunătoare experienței clienților.

• 80% dintre consumatori simt că atât în magazin, cât și online nu au parte de o experiență personalizată la cumpărături.
• Mai mult de jumătate (58%) dintre consumatori nu se simt confortabil cu modul în care magazinele folosesc tehnologia pentru a îmbunătăți experiența personalizată la cumpărături și aproape jumătate (45%) au reacții negative atunci când primesc oferte personalizate online.
• Majoritatea consumatorilor (53%) au reacționat negativ ultima dată când au vizitat un magazin; doar 39% se simt inspirați și încrezători în magazinele de astăzi.

Noile tehnologii nu reprezintă soluții miraculoase

În timp ce retailerii sunt conștienți de faptul că nu dispun de instrumentele și informațiile necesare pentru a răspunde așteptărilor clienților în continuă schimbare, studiul a constatat că tehnologiile noi cum ar fi AI și VR, nu reprezintă soluțiile la astfel de provocări.

• Aproape 90% dintre directorii companiilor de retail intervievați nu sunt siguri că utilizarea tehnologiilor avansate pentru personalizarea experienței la cumpărături se ridică la nivelul așteptărilor și a nevoilor consumatorilor.
• 79% dintre directorii din industria de retail consideră că folosirea AI și VR în magazine va crește vânzările; doar 14% dintre consumatori consideră că acest gen de tehnologii vor avea un impact semnificativ asupra deciziilor lor de cumpărare.
• Aproape toți directorii de retail (98%) consideră că AI și VR vor crește traficul în magazinele fizice; 48% dintre consumatori nu cred că VR sau AI ar avea vreun impact asupra probabilității de a intra într-un magazin.

Un viitor simplu și optimizat

În ciuda popularității cumpărăturilor online, magazinele fizice nu vor dispărea prea curând. Atâta timp cât comercianții oferă o experiență ușoară și fără probleme, consumatorii vor continua să-și facă cumpărăturile în magazinele fizice.

• Aproape toți (97%) respondenții studiului sunt de acord că este nevoie să intre într-un magazin fizic pentru a cumpăra articole, iar majoritatea (70%) consideră că cele mai atractive magazine sunt acelea care care simplifică și optimizează experiența la cumpărături.
• Cele mai importante caracteristici care atrag consumatorii către magazinele fizice sunt: opțiuni compatibile cu cele din online (36%), o amenajare a magazinului mai simplă (35%), existența comenzilor pe un dispozitiv mobil (29%) și chioșcurile din magazine care permit consumatorilor să comande produse disponibile in depozite dar nu și în magazinele fizice (23%).
• Dintre inovațiile tehnologice pe care consumatorii doresc să le utilizeze atunci când fac cumpărături în magazin sau online sunt casele de marcat cu autoservire(38%), “try-on VR” sau probarea produselor în realitatea virtuală (23%) și plățile mobile (15%). Doar 5% dintre respondenți au selectat chatbot-urile și roboții dezvoltați prin programele de învățare automatată ca tehnologii pe care și le doresc să le utilizeze cel mai mult.

„Nu doar așteptările consumatorilor se schimbă rapid, ci și modul în care așteptările variază de la o persoană la alta și de la un moment la altul diferă extrem de mult. Comercianților le devine aproape imposibil să țină pasul cu acest lucru”, a declarat Matthew Rhodus, director de retail, Oracle NetSuite.

„Rezultatele acestui sondaj arată că, în timp ce industria de retail este adesea considerată a fi în prim-planul inovării experienței consumatorilor, există încă un drum lung de parcurs pentru a satisface așteptările cumpărătorului. Ceea ce ne indică că există o oportunitate extraordinară pentru comercianți de a-și îmbunătăți relația cu proprii consumatori.”

xosotin chelseathông tin chuyển nhượngcâu lạc bộ bóng đá arsenalbóng đá atalantabundesligacầu thủ haalandUEFAevertonxosofutebol ao vivofutemaxmulticanaisonbethttps://bsport.fithttps://onbet88.ooohttps://i9bet.bizhttps://hi88.ooohttps://okvip.athttps://f8bet.athttps://fb88.cashhttps://vn88.cashhttps://shbet.atbóng đá world cupbóng đá inter milantin juventusbenzemala ligaclb leicester cityMUman citymessi lionelsalahnapolineymarpsgronaldoserie atottenhamvalenciaAS ROMALeverkusenac milanmbappenapolinewcastleaston villaliverpoolfa cupreal madridpremier leagueAjaxbao bong da247EPLbarcelonabournemouthaff cupasean footballbên lề sân cỏbáo bóng đá mớibóng đá cúp thế giớitin bóng đá ViệtUEFAbáo bóng đá việt namHuyền thoại bóng đágiải ngoại hạng anhSeagametap chi bong da the gioitin bong da lutrận đấu hôm nayviệt nam bóng đátin nong bong daBóng đá nữthể thao 7m24h bóng đábóng đá hôm naythe thao ngoai hang anhtin nhanh bóng đáphòng thay đồ bóng đábóng đá phủikèo nhà cái onbetbóng đá lu 2thông tin phòng thay đồthe thao vuaapp đánh lô đềdudoanxosoxổ số giải đặc biệthôm nay xổ sốkèo đẹp hôm nayketquaxosokq xskqxsmnsoi cầu ba miềnsoi cau thong kesxkt hôm naythế giới xổ sốxổ số 24hxo.soxoso3mienxo so ba mienxoso dac bietxosodientoanxổ số dự đoánvé số chiều xổxoso ket quaxosokienthietxoso kq hôm nayxoso ktxổ số megaxổ số mới nhất hôm nayxoso truc tiepxoso ViệtSX3MIENxs dự đoánxs mien bac hom nayxs miên namxsmientrungxsmn thu 7con số may mắn hôm nayKQXS 3 miền Bắc Trung Nam Nhanhdự đoán xổ số 3 miềndò vé sốdu doan xo so hom nayket qua xo xoket qua xo so.vntrúng thưởng xo sokq xoso trực tiếpket qua xskqxs 247số miền nams0x0 mienbacxosobamien hôm naysố đẹp hôm naysố đẹp trực tuyếnnuôi số đẹpxo so hom quaxoso ketquaxstruc tiep hom nayxổ số kiến thiết trực tiếpxổ số kq hôm nayso xo kq trực tuyenkết quả xổ số miền bắc trực tiếpxo so miền namxổ số miền nam trực tiếptrực tiếp xổ số hôm nayket wa xsKQ XOSOxoso onlinexo so truc tiep hom nayxsttso mien bac trong ngàyKQXS3Msố so mien bacdu doan xo so onlinedu doan cau loxổ số kenokqxs vnKQXOSOKQXS hôm naytrực tiếp kết quả xổ số ba miềncap lo dep nhat hom naysoi cầu chuẩn hôm nayso ket qua xo soXem kết quả xổ số nhanh nhấtSX3MIENXSMB chủ nhậtKQXSMNkết quả mở giải trực tuyếnGiờ vàng chốt số OnlineĐánh Đề Con Gìdò số miền namdò vé số hôm nayso mo so debach thủ lô đẹp nhất hôm naycầu đề hôm naykết quả xổ số kiến thiết toàn quốccau dep 88xsmb rong bach kimket qua xs 2023dự đoán xổ số hàng ngàyBạch thủ đề miền BắcSoi Cầu MB thần tàisoi cau vip 247soi cầu tốtsoi cầu miễn phísoi cau mb vipxsmb hom nayxs vietlottxsmn hôm naycầu lô đẹpthống kê lô kép xổ số miền Bắcquay thử xsmnxổ số thần tàiQuay thử XSMTxổ số chiều nayxo so mien nam hom nayweb đánh lô đề trực tuyến uy tínKQXS hôm nayxsmb ngày hôm nayXSMT chủ nhậtxổ số Power 6/55KQXS A trúng roycao thủ chốt sốbảng xổ số đặc biệtsoi cầu 247 vipsoi cầu wap 666Soi cầu miễn phí 888 VIPSoi Cau Chuan MBđộc thủ desố miền bắcthần tài cho sốKết quả xổ số thần tàiXem trực tiếp xổ sốXIN SỐ THẦN TÀI THỔ ĐỊACầu lô số đẹplô đẹp vip 24hsoi cầu miễn phí 888xổ số kiến thiết chiều nayXSMN thứ 7 hàng tuầnKết quả Xổ số Hồ Chí Minhnhà cái xổ số Việt NamXổ Số Đại PhátXổ số mới nhất Hôm Nayso xo mb hom nayxxmb88quay thu mbXo so Minh ChinhXS Minh Ngọc trực tiếp hôm nayXSMN 88XSTDxs than taixổ số UY TIN NHẤTxs vietlott 88SOI CẦU SIÊU CHUẨNSoiCauVietlô đẹp hôm nay vipket qua so xo hom naykqxsmb 30 ngàydự đoán xổ số 3 miềnSoi cầu 3 càng chuẩn xácbạch thủ lônuoi lo chuanbắt lô chuẩn theo ngàykq xo-solô 3 càngnuôi lô đề siêu vipcầu Lô Xiên XSMBđề về bao nhiêuSoi cầu x3xổ số kiến thiết ngày hôm nayquay thử xsmttruc tiep kết quả sxmntrực tiếp miền bắckết quả xổ số chấm vnbảng xs đặc biệt năm 2023soi cau xsmbxổ số hà nội hôm naysxmtxsmt hôm nayxs truc tiep mbketqua xo so onlinekqxs onlinexo số hôm nayXS3MTin xs hôm nayxsmn thu2XSMN hom nayxổ số miền bắc trực tiếp hôm naySO XOxsmbsxmn hôm nay188betlink188 xo sosoi cầu vip 88lô tô việtsoi lô việtXS247xs ba miềnchốt lô đẹp nhất hôm naychốt số xsmbCHƠI LÔ TÔsoi cau mn hom naychốt lô chuẩndu doan sxmtdự đoán xổ số onlinerồng bạch kim chốt 3 càng miễn phí hôm naythống kê lô gan miền bắcdàn đề lôCầu Kèo Đặc Biệtchốt cầu may mắnkết quả xổ số miền bắc hômSoi cầu vàng 777thẻ bài onlinedu doan mn 888soi cầu miền nam vipsoi cầu mt vipdàn de hôm nay7 cao thủ chốt sốsoi cau mien phi 7777 cao thủ chốt số nức tiếng3 càng miền bắcrồng bạch kim 777dàn de bất bạion newsddxsmn188betw88w88789bettf88sin88suvipsunwintf88five8812betsv88vn88Top 10 nhà cái uy tínsky88iwinlucky88nhacaisin88oxbetm88vn88w88789betiwinf8betrio66rio66lucky88oxbetvn88188bet789betMay-88five88one88sin88bk88xbetoxbetMU88188BETSV88RIO66ONBET88188betM88M88SV88Jun-68Jun-88one88iwinv9betw388OXBETw388w388onbetonbetonbetonbet88onbet88onbet88onbet88onbetonbetonbetonbetqh88mu88Nhà cái uy tínpog79vp777vp777vipbetvipbetuk88uk88typhu88typhu88tk88tk88sm66sm66me88me888live8live8livesm66me88win798livesm66me88win79pog79pog79vp777vp777uk88uk88tk88tk88luck8luck8kingbet86kingbet86k188k188hr99hr99123b8xbetvnvipbetsv66zbettaisunwin-vntyphu88vn138vwinvwinvi68ee881xbetrio66zbetvn138i9betvipfi88clubcf68onbet88ee88typhu88onbetonbetkhuyenmai12bet-moblie12betmoblietaimienphi247vi68clupcf68clupvipbeti9betqh88onb123onbefsoi cầunổ hũbắn cáđá gàđá gàgame bàicasinosoi cầuxóc đĩagame bàigiải mã giấc mơbầu cuaslot gamecasinonổ hủdàn đềBắn cácasinodàn đềnổ hũtài xỉuslot gamecasinobắn cáđá gàgame bàithể thaogame bàisoi cầukqsssoi cầucờ tướngbắn cágame bàixóc đĩaAG百家乐AG百家乐AG真人AG真人爱游戏华体会华体会im体育kok体育开云体育开云体育开云体育乐鱼体育乐鱼体育欧宝体育ob体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育开云体育开云体育棋牌棋牌沙巴体育买球平台新葡京娱乐开云体育mu88qh88

NOU: Îți recomand masterclassul meu de digital marketing în 22 lecții video.

Citește cartea mea ”Ce ne facem, domle, cu influencerii ăștia?” și, dacă nu îți place, îți dau o bere :D

Abonează-te la newsletterul trimis de maximum două ori pe săptămână celor peste 5.300 de abonați.

Despre autor: Fondator și asociat al agenției de comunicare integrată Kooperativa 2.0. Trainer cu peste 300 de workshopuri pe teme de marketing digital susținute. Speaker și moderator la peste 300 de evenimente de business. Blogger din 2007, cu peste 13.000 de articole scrise.

Contact: cristi@kooperativa.ro

Share on facebook
Distribuie pe Facebook
Share on linkedin
Distribuie pe LinkedIn
Share on whatsapp
Distribuie pe Whatsapp

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

5300 de abonați la newsletterul meu n-au cum să greșească :)

Abonarea este aproape gata!

Mai trebuie doar să îți confirmi adresa de email.

Pentru a completa procesul de abonare te rog să accesezi link-ul din emailul de confirmare pe care l-ai primit.

A apărut o eroare.

Te rog să reîncerci mai târziu.

Dacă problema presistă, te rog să îmi scrii.

5300 de abonați la newsletterul meu n-au cum să greșească :)

Abonarea este aproape gata!

Mai trebuie doar să îți confirmi adresa de email.

Pentru a completa procesul de abonare te rog să accesezi link-ul din emailul de confirmare pe care l-ai primit.

A apărut o eroare.

Te rog să reîncerci mai târziu.

Dacă problema presistă, te rog să îmi scrii.