Înainte de a lansa la apă campania ”Sună un blogger” în colaborare cu CGS România (apropo, am avut 234 de apeluri în două ore, ceea ce n-a cam lăsat cu gura căscată…), am făcut o vizită de documentare la sediul CGS România, împreună cu colegul de Kooperativa 2.0, numitul Cristian Florea. Planul nostru era atunci să dăm o raită pe acolo, să înțelegem cum funcționează un call-center (inclusiv din punct de vedere tehnic), pentru ca atunci când aducem bloggerii și îi transformăm în agenți (aceasta este denumirea celor care răspund la telefon în call-center) să știm cam ce-i așteaptă. Acesta a fost planul, cum ziceam. Care nu ne-a ieșit.
Pentru că am început să vorbim cu oamenii. Și am vorbit. Și am vorbit. Și ne-am trezit că au trecut niște ore bune și noi tot acolo eram :)) Și că înregistrările audio pe care noi le-am gândit ca pe niște notițe au devenit niște interviuri în toată regula (eu unul m-am pupat singur că am avut inspirația să înregistrez, nu să scriu :D). Așa că, dacă tot am făcut materialele astea, am zis că e păcat de ele să nu le public pe blog.
Și le public arucând o provocare înspre voi: după ce o să parcurgeți interviul de mai jos, spre exemplu (mai avem încă trei în lucru), încercați să înțelegeți de ce am petrecut atât de mult timp la sediul CGS România și de ce am vrut să înțelegem atât de multe despre ce înseamnă outsourcing.
Apropo de capitolul outsourcing, vă recomand să descărcați ghidul acesta, realizat de CGS România, care este de departe cea mai bună resursă pe această temă. Ghid la care noi, Kooperativa 2.0, am avut o mare contribuție, motiv pentru care ne mândrim corespunzător :D
–––––––––
Pe cartea de vizită a lui Cătălin Secoșan scrie așa: Transformation and Compliance Manager CGS România. Dar el ne-a tradus ce înseamnă termenul: antreprenor intern în cadrul companiei. ”Deci, cum?”, a venit spontan întrebarea noastră mirată. Și a început discuția de mai jos. Chiar cu începuturile…
Cătălin Secoșan: Fac 10 ani acum în august de când lucrez la CGS, am început că și angajat part-time, eram responsabil de suportul de primul și al doilea nivel pentru un program de dezvoltare web, era folosit mai mult în Asia și Statele Unite și noi ofeream suport pentru funcționalitatea de bază a acestuia și câteva debugging pe script.
Am început în august 2005, cred, atunci compania era foarte mică, dacă nu mă înșel, erau maxim 200 de oameni, erau două sedii, două case închiriate, unul la Puțului Zamfir, cred că prin Floreasca pe undeva, și mai era unul unde e Mall București, pe la Dristor. Eu acolo lucram, erau două etaje foarte mici, pe proiectul pe care eram eu erau doar trei oameni.
Și am început imediat, chiar din prima zi am tratat vreo 2-3 cazuri. Din fericire pentru mine volumul de muncă acolo nu era copleșitor, mi-a convenit foarte mult și programul, era unul destul de flexibil, adică dacă mă înțelegeam cu ceilalți colegi de-ai mei puteam face schimbe de ture, atâta timp cât completam întreagă plajă de program era în regulă cu toată lumea. Compania asigură, cum face și acum, transportul, pe timp de noapte, adică pe orice tură care se termină după oră 22.00, primeam, nu vouchere ca acum, dar atunci noi plăteam și ni se deconta la final de lună.
Mai aveam tot felul de mici evenimente, mai primeam o masă din când în când, mai aveam bonusuri fie lunare, trimestiale sau anuale… era destul de interesant. Știu că atunci m-a atras cel mai mult viteaza de internet pe care o avea compania, eu acasă aveam ceva foarte rudimentar, iar aici aveam fibră optică care era… wow, știu că atunci am descoperit că dacă îndoi un cablu de fibră optică nu mai funcționează, dar dacă îl îndrepți funcționează din nou :))
Ai zis că ai vrut să stai doar trei luni, de ce ai continuat?
Am continuat pentru că îmi plăcea foarte mult mediu de lucru, m-am și împrietenit foarte repede cu toți colegii, eu am fost adus și de către un prieten. Și el mi-a spus: „noi căutăm… știu că tu mai scriai niște pagini web, poate ai fi interesat”. Și am luat. M-am împrieteni cu ceilalți colegi ai echipei foarte repede și sincer să fiu pentru ei am rămas, noi nu o vedeam ca un job, mai mult ca o pasiune care se întâmplă să ne și plătească, aveam și shaormeria lângă :)), ce poate fi mai frumos, aveam un balcon unde mai stăteam, mai beam o cafea, mai fumam o țigară.
Pentru noi era perfect, făceam ce ne place și mai eram și plătiți pentru asta. Și de aceea n-am simțit nevoia să plec. Pe proiectul respectiv nu am fost foarte mult timp, cred că undeva la un an maxim, apoi s-a închis proiectul, deoarece ei au făcut, compania parteneră, a făcut niște schimbări în organizarea lor, practic și-au luat în-house level 1, din Hong-Kong parcă, surprinzător nu în Statele Unite.
Și, când s-a închis, inițial am fost foarte speriat, mă gândeam că o să îmi pierd jobul, cu toate că nu depindeam financiar de acesta, dar compania s-a mobilizat și imediat mi-a oferit o altă poziție, chiar mi-au zis că dacă se închide proiectul asta nu va avea nici un impact asupra mea, mi-am păstrat salariul pe care îl aveam, programul pe care îl aveam, pe cât de mult s-a putut, toate beneficiile, pur și simplu am trecut și desfășuram altă activitate pe alt proiect.
Acela era un proiect mult mai complex față de primul unde știam și totul foarte bine. Aici era foarte mult de muncă, adică aveam un grad de încărcare peste 100%, erau situații când nu puteam să-mi iau nici pauză la timp, poate o mai amânăm, poate uneori mai stăteam peste program. Bine uneori erau și zile mai lejere. Era un număr cu suprataxa, de aceea era și presiunea destul de mare pe noi, unde oamenii sunau să își facă programări la un consulat pentru a primi viză, și va dați seamă acolo era presiunea mare, oamenii nu voiau să stea cu noi telefon, ei trebuiau să achiziționeze o cartelă cu care să ne sune pe noi, iar cartela era foarte scumpă, 7-8 euro, și aveau și 4-5 minute pe ele, și de aia noi trebuia să luăm foarte multe informații, foarte sensibile, într-o perioadă foarte scurtă de timp.
Dar mi-a plăcut foarte mult, dacă stau să mă gândesc acum nu-mi dau seamă de ce mi-a plăcut, dar cred că colectivul a ajutat mult și cumva și muncă asta, interacțiunea cu oamenii direct mi-a plăcut, era ceva complet diferit. În prima lucram cu americani, iar aici lucrăm cu români direct, este o diferență enormă.
Surprinzător este mult mai ușor să lucrezi cu români, aceștia nu au gândirea americană că totul li se cuvine, plătesc un ban și trebuie să fie totul perfect. Aici din păcate, nu sunt de acord, ei au gândirea aia că trebuie să mă ajute nenea de la telefon și trebuie să fiu drăguț cu el. Care nu e foarte ok pentru client, dar este foarte ok pentru cei care lucrează în customer service. Nici pe acest proiect nu am stat foarte mult, pentru că apărut ceva tehnic și am fost mutat pe acela.
Până la urmă am făcut colectare, este jobul de cea mai nasoală speță posibilă… colectare. Suni oamenii care nu și-au plătit facturile și trebuie să-i convingi să-ți plătească. Și aici încep că „ah, sunt bolnav, sunt în spital, trebuie să-mi vând mașină, trebuie să-mi vând casa”. Când au folosit un serviciu de 1.000-1.500 de dolari nu a fost o problemă, dar când trebuia să-l plătească, atunci a fost o problemă. E un impact, e destul de greu, trebuie să te pregătești să te cerți cu bătrâni, femei, copii, e destul de ciudat.
Și acesta mi-a plăcut, surprinzător, și cam atunci când am împlinit vreo 2 ani în companie, au apărut niște oportunități de promovare, compania a avut atunci și un boom de creștere. Apăreau foarte multe proiecte noi, iar aceste proiecte au nevoie și de management, iar politică companiei este să recruteze din interior. Primii care aveau o oportunitate la aceste poziții erau angajații și am aplicat la o poziție de middle management, superviser și am devenit pentru level 1 și level 2 suport tehnic pentru o companie din Statele Unite.
Mi-a plăcut foarte mult, am învățat foarte multe, am avut ocazia să folosesc și atribuțiunile de manager, am avut noroc și că înainte de această poziție fusesem președinte al unui ONG, avusesem în mână foarte mulți oameni, 100, 100 și ceva, la fel cu bani, investiții și cred că m-a ajutat. Am avut și o echipă grozavă, cumva oamenii ăștia tehnici mie îmi plac foarte mult.
Era o echipă micuță, între 20-25 de oameni, era și un manager, aveam program din 24/24, inclusiv weekend, sărbători, tot. Chiar de Revelion îmi amintesc că am lucrat până la 11 seară și apoi am fugit la petrecere cu colegii de proiect. A fost foarte frumos. Și ulterior când s-a închis acest proiect, tot la fel, inițial mi-a fost frică pentru jobul meu și al colegilor mei și directorul mi-a zis că nu o să ne pierdem jobul, nici eu, nici colegii.
Și apoi când s-a închis acest proiect, împreună cu oamenii care au rămas am pornit un proiect de la zero, un provider pentru mobile din Statele Unite, unde am și rămas până anul trecut manager, aveam 3 proiecte, în jur de 100 și ceva de oameni, poziția de management a acestui proiect a fost formată inițial de oamenii care rămăseseră din celălalt proiect, pentru că aveau experiență în companie și crescuseră foarte mult și din nou, politică de a crește oameni intern. Și împreună cu ei, o mână de 6-8 oameni, am condus un proiect de 120 de oameni.
Ce poziție ai acum?
E o poziție destul de nouă în România, chiar nu mai știu pe nimeni care să aibă, practic sunt un antreprenor intern în companie, este grozav, se cheamă oficial Manager de transformare și conformitate. Adică trebuie să descopăr oportunități în cadrul companiei care pot fi îmbunătățite prin diferite mijloace.
Poți să dai exemple de ce faci mai exact?
Partea de conformitate e evidența, trebuie să mă uit pe contracte să mă asigur că sunt în regulă, partea cealaltă de transformare, ca exemplu, trebuie să iau toate aplicațiile interne și fie să le îmbunătățesc folosind best practices din industrie, fie să găsesc eu oportunități de a le schimbă.
Ca exemplu aplicația pentru colegele de la resurse umane, ca să le ajute să calculeze salariile mai ușor. Asta nu e un proiect foarte palpitant. Altul ar fi comunicarea internă, împreună cu echipă de marketing și de IT am lansat un intranet, care compania noastră avea unul, dar era foarte static, acum am lansat unul pe o platformă foarte dinamică, foarte populară de altfel, WordPress, și am achizionat diferite plugins pentru a o face foarte populară. Lucrăm acum să aducem un modul de gamification, că să ținem oamenii mai în priză, și poate bazat pe un punctaj sau pe niște rankuri să primească și diferite premii… în rest sunt multe proiecte ”boring” de organizare internă, ăsta e cel mai palpitant.
În fiecare lună omul nostru de inițiativă internă lansează această aplicație și fiecare manager sau director poate recomanda un om și îl și promovează, face un eseu despre omul respectiv, se strâng eseurile astea, se face o comisie și acesta în fiecare luna alege câștigătorul, căruia i se lipește steaua pe jos ca un soi de Walk Of Fame. Pot fi mai mulți, și primesc și premii, au primit deja bilete la film, bicicletă de cameră etc.
Avem tot felul de inițiative, de exemplu noi fiind companie americană, de 4 iulie am sărbătorit Ziua Americii. În fiecare luna avem câte o zi, a Americii, a CSG-ului. Și în domeniul sportului, mai multe.
Mai e o chestie foarte tare, mai exact plătești un abonament lunar și pur și simplu comanzi cărți, ei ți le aduc aici, le citești și apoi le duci înapoi. Și CGS-ul a achitat pentru oamenii interesați abonamentul.
Zi-ne de fluctuația asta de persoane… mai ales la tineri. Cât de greu este să gestionezi așa ceva? Veniri, plecări…
Pentru mine asta nu era neapărat o problemă, eu aveam un proiect semi-tehnic, oamenii tehnici sunt în general mai stabili, cei care sunt mai afectați de acest lucru sunt cei din vânzări, cred, unde este și presiunea mult mai mare și au și un volum de muncă, muncă aceea care te impacteazaă. Dacă ai și cazuri offline, nu doar audio, nu simți oboseală decât dacă sună telefonul încontinuu. Și din fericire proiectul meu nu avea doar căscă.
Pe cască cred că după 6, 9 luni, un an, omul obosește. Este uman, și eu când eram pe cască am simțit uneori presiunea asta, eram și student și este uneori obositor să te duci dimineață la școală, seara la muncă, dacă mai ai și o lucrare de licență, nu mai faci nimic altceva, și cred că asta se întâmplă, noi avem și medie de vârstă 23 ani, ori proaspăt absolvenți, ori studenți.
Mulți se angajează și că nu au experiență, iar aici este un tip de muncă unde îți permiți să începi, iar flexibilitatea programului, nu cred că mai există o industrie unde să ai un program atât de flexibil, unde ai o grămadă de ture de noapte, de weekend. De exemplu, oamenii puteau să opteze dacă să lucreze în weekend și să fie două zile libere pe care și le alegeau ei din timpul săptămânii, și asta îi ajuta foarte mult. Cei cu un grad de utilizare foarte mare obosesc, ceea ce este uman, ceilalți poate își dau seamă că nu este pentru ei, poate vor program 8-5, ceea ce aici e greu.
Daca ar fi să te uiți în spate, ce skill-uri ți-ai dezvoltat de când lucrezi aici?
Ca plan de carieră, te vezi făcând tot asta?
Asta e o întrebare foarte complicată. Pff… nu știu ce să zic, eu am și ieșit din operațional, acum un an am schimbat din operațional în administrativ, acum aș putea să mai stau lejer încă 8 ani pe o poziție similară. Da, eu cred viitorul va crește foarte mult în partea asta de servicii, mai ales servicii online și România va fi încă 20-30 de ani o piață în dezvoltare. Și văd că firmele încă vin. Ceea ce arată că există potențial.
Care ar fi principală calitate pentru un om care lucrează într-un call center, nu neapărat call center, dar să facă lucrul asta cu oamenii?
Empatie, să fii empatic. Sunt șanse foarte mici ca tu să te fi lovit de problemă clientului, cum am fost și eu în collections, că toți se plâng că au probleme și-așa, dar sunt unii dintre ei care chiar au probleme și cumva să poți să îți dai seama, să poți să citești oamenii. Să fii empatic și să poți să citești oamenii, dacă e un proiect tehnic să îți dai seamă de gradul de urgent a proiectului.
Pentru multă lume care se gândesc la domeniu asta, sunt aia enervanți care răspund la telefon clienților care urlă și înjură. Ați avut astfel de probleme?
Și în tehnic și în collections sunt aproape zilnic oameni recalcitranți la telefon. Ideea este că oamenilor le este foarte greu să rămână recalcitranți dacă tu nu ești recalcitrant. Adică dacă te sună și te înjură și tu ești drăguț cu ei, nu o să continue să te înjure. Noi ce făceam: când cineva te sună și te înjură îi răspundeam foarte frumos: „îmi pare rău n-am auzit, puteți să repetați?” Și atunci omul este șocat și 95% din ei nu repetă și se calmează, că te-au înjurat și nu este respectuos. Să nu îți pierzi calmul, pentru că cel mai probabil o să îți închidă, dacă nu chiar să îți facă reclamație, să-ți pierzi jobul. Eu îmi amintesc un singur coleg care a vorbit urât, dar a făcut-o foarte copilărește, că era oricum ultima lui zi, dar nici atunci nu a înjurat, a zis că „dacă nu vă convine duceți-vă la concurență”.
Să zicem că vine un tânăr aici și zice că vrea să lucreze, însă care e perioadă minima pe care trebuie să o petreacă ca să își dea seama că aici îi e locul?
De obicei când sunt oameni noi îi luăm și noi mai ușor. Cred că în 3 luni tragi o concluzie puțin pripită, cred că undeva pe la 6 luni. Așa apuci să vezi și perioadele foarte aglomerate, apuci să prinzi de toate, volum scăzut de muncă, volum ridicat etc.
Ca să avansezi, cam care e perioada minimă?
Majoritatea oamenilor din management, peste 90%, au fost promovați din intern, toți au început în poziții de entry-level, unii chiar part-time, cu salariile din vreme aceea, acum 8-9 ani și toți sunt acum în poziții de conducere.
Cum se deschid pozițiile astea?
Fie crește foarte mult volumul de muncă, așadar este nevoie o suplimentare a funcțiilor și de suport, fie crește o echipă actuală, la noi fiind perioade ale anului, sunt perioade când scad echipele. De obicei prezicem volumul, nu ne lăsăm loviți de el. Știm că în ianuarie, februarie, martie, o să avem volum mai scăzut, iar dacă știm că o să avem volum ridicat, angajăm peste cu 20%. Iar ei sunt și pregătiți din timp, pe fiecare poziție avem și back-up: back-up manager, back-up provider etc. și pozițiile se deschid: se dă un mail, în funcție de poziție se dau în toată compania dacă e ok sau dacă se deschide doar pentru un proiect se trimite doar către acei interesați.
Și când se termină proiectul omul ce face?
Când iei o poziție, o iei permanent, foarte rar să iei o poziție temporară pe 3-6 luni. Totul este permanent, toate sunt pe perioadă nedeterminată, la fel și cu proiectele.
Tu dacă ai avea prieteni mai tineri le-ai recomanda să înceapă o posibilă carieră pe zonă asta?
Nu cred că le-aș recomanda să vină direct în industrie, ci le-aș recomanda să gândească foarte bine ce vor. Pentru că dacă cumva nu te regăsești în industrie nu e ok. Dacă nu e de tine poate să fie frustrant și îți strici și imaginea despre industria respectivă.
Știu că sunt oameni care preferă să lucreze pentru mai puțini bani decât aici într-un domeniu pe placul lor…. Am avut un prieten care a vrut să se angajeze aici, el terminase Politehnica, și i s-a făcut o ofertă dintr-un domeniu mai apropiat de studiile lui și atunci nici nu a stat la discuții, cu toate că acolo nici nu avea oportunități de promovare. Aici e de fapt întrebarea. Dacă te vezi lucrând într-o multinațională, atunci da, însă trebuie să te gândești foarte bine dacă e locul de muncă și domeniul pentru tine.