Recent am împlinit 10 ani de blogging. Cu peste 13.000 de articole scrise. Din acești ani, 5 i-am petrecut și în calitate de consultant social media, know-how pe care acum îl aplic în cadrul Kooperativa 2.0, agenție iscusită de social media. Am participat la sau am organizat peste 500 de campanii. Am ținut peste 100 de workshopuri de social media. Din tot ce am făcut în social media am învățat enorm. Și vreau să vă spun și vouă. De aceea am dat drumul serialului ”Decalogul campaniilor cu bloggeri”, din care acest articol face parte.

După ce ai bifat pasul în care ai decis că merită să faci o campanie cu bloggeri, după ce te-ai înhămat la munca teribilă numită alegerea corectă a bloggerilor, după ce le-ai dat mailul corespunzător (nu de alta, dar chiar nu ai vrut să ajungi în situația de a nu ți se răspunde la mail) și după ce ai stabilit clar ce le ceri în campanie și după ce ai decis cum îi plătești, după ce am stabilit care-i fază cu libertatea de mișcare necesară bloggerului versus nevoia de control din partea clientului și după ce am stabilit ce trebuie să faci pe partea de monitorizarea a campaniei, trecem la următorul capitol: feedbackul oferit și primit la finalul campaniei.

Cumva, aproape că mă simt stingher să scriu despre astfel de lucruri. Care nu țin de nici o culoare de social media. Adică, mă rog, țin, dar cam cum ține factura pe care o trimite bloggerul unui client sau unei agenții după o campanie, adică face parte din bucătăria campaniei, dar nu este social media în sine.

Așa și cu partea de feedback la final de campanie. Ar trebui să fie de la sine înțeleasă. Ar trebuie ca bloggerul să ofere fără să îi fie solicitată în mod special părerea despre cum i s-a părut campania, pentru a ajuta brandul sau agenția ca pe viitor să facă să fie și mai bine și nu mai rău. La fel cum și brandul sau agenție ar trebui să îi spună bloggerului cum i s-a părut colaborarea cu el, fix pe aceleași principii de învățare ca pe viitor să fie mai bine și nu mai rău.

Însă regula este invers, adică de cele mai multe ori faza asta cu feedbackul reciproc avantajos nu se întâmplă. Din păcate. Pentru că tare mult am avea de învățat unii de la alții.

La ce este bun feedbackul după o campanie cu bloggeri

Cum ziceam, mi se pare furculition să vorbesc despre beneficiile pe care ți le aduce o discuție cu părțile implicate, ca să zic așa, după o campanie. Așa că o să mă rezum la trei chestiuni, mari și late, dar tocmai de aceea exemplificatoare.

Înțelegi dacă brieful a fost corespunzător (again, un brief bun îți rezolvă enorm dintr-o campanie!). Bloggerul înțelege dacă a reușit să ”traducă” pe înțelesul comunității lui ce a vrut clientul de la el și de la campanie, iar clientul înțelege 1. dacă a reușit să facă un brief cât de cât ok (dacă bloggerul a fost total pe lângă brief, uneori chiar nu este vina lui…) 2. dacă bloggerul a reușit să respecte brieful și să livreze beneficiile estimate (și sperate).

Înțelegi gândirea din spatele relației comerciale. Asta este un pic mai complicată. Dar crucială, de multe ori. Așa, pe scurt, înseamnă asta: clientul vede cum reacționează bloggerul când i se oferă feedback (mai ales dacă e pe negativ…) și înțelege foaaaarteeeeee mult despre ce fel de caracter are bloggerul (ca să o zic așa, pe lejereanu…), iar bloggerul înțelege 1. dacă clientul are o cultură organizațională cât de cât nașpa sau cât de cât mișto 2. dacă omul de la client cu care a discutat pe campania cu pricina este cât de cât nașpa sau cât de cât mișto. Uneori discuția asta pe sistem de feedback este decisivă pentru o relație ulterioară. De cele mai multe ori, de fapt…

Înțelegi dacă veți mai lucra împreună. Pentru cei care nu fac la modul constant campanii cu bloggeri, poate asta nu pare mare lucru. Dar dacă faci des spre foarte des știi că ce zic eu aici este aur curat. Adică să ai un istoric de lucru corespunzător cu anumiți bloggeri, pe care i-ai văzut implicați și livrând ce s-a negociat cu ei, ei bine asta este fix ce îți trebuie on the long run. Iar bloggerii înțeleg că ești un client cu care ar mai vrea să lucreze, firește.

De ce nu oferă bloggerul feedback după o campanie

Cum ziceam, bloggerul nu prea oferă feedback după o campanie. Deși, again, eu cred cu tărie că ar trebui. Dar, pentru că suntem în situația de față, am zis că să explic – așa cum cred eu, desigur – de ce nu face bloggerul asta, de ce nu oferă feedback. Nu ca o scuză, firește. Ci ca o explicație. Mă rog, mai multe explicații…

Bloggerului nu i se cere feedback. Dap, este atât de simplu. Nu ceri bloggerului feedback, nu îți dă. Și pentru că nu s-a obișnuit el să îl dea oricum, dar mai ales pentru că cei hârșâiți în lucrul cu brandurile au văzut în timp că – după ce au trimis vreo 785 de mailuri cu feedback – nici măcar nu au primit răspuns. Așa că, firește, why bother?

Bloggerul se simte cu musca pe căciulă. Pe sistem de ”nu prea am performat cum trebuie în campania asta, deci ia să nu zic io nimic, poate nu o să zică nici clientul…”. Need I say more?

Bloggerul consideră că clientul oricum este praf și degeaba îi zice cum i s-a părut campania, că oricum nu înțelege. A durat un pic la mine să mă prind că unii bloggeri gândesc așa, probabil pentru că pur și simplu nu sunt setat să accept o asemenea gândire! Chiar dacă un client este neinspirat (ca să îi zic așa…) în relația cu un blogger, dacă tu ești blogger profesionist trebuie să îți faci PARTEA TA la nivel profi, fără alte considerente sociologico-antropologico-morale (ca să nu zic altfel…). În fine, am menționat asta aici pentru că, din păcate, se întâmplă.

Bloggerul nu are timp. Asta se aplică din ce în ce mai des la bloggerii care sunt extrem de prinși cu tot felul de proiecte. Ați putea gândi că ce mare jmekerie să dai un feedback după o campanie. Bine, ar putea zice bloggerul ceva e genul ”a fost fain, mi-a plăcut campania!”, dar asta este o aburelă. Adică, mă rog, nu e ce trebuie. Așa ceva nu este feedback, este o băgare în seamă. ”Mi-a plăcut campania pentru că…”, ăsta este feedback serios. Pe care, uneori, din păcate, bloggerul pur și simplu nu are timp să îl dea. Mai ales când nu i se cere. #DacăÎnțelegețiCeVreauSăZic.

Bloggerul nu înțelege ce fel de feedback i se cere. Sunt cazuri în care clientul cere feedback, dar îl cere pe baza unui formular sau ceva. Din care bloggerul nu înțelege mare lucru. Caz concret: mi s-a cerut să îmi dau cu părerea după o campanie despre cum cred eu că a ajutat campania la partea de employer branding. Aș fi putut să îmi dau cu părerea așa, în general, dar am preferat să zic direct: ”Nu am de unde să știu cum v-a ajutat pe zona asta ce am prestat eu atâta vreme cât mie mi-ați cerut să trimit oamenii către un landing page, adică un cu totul și cu totul alt obiectiv”. În fine, dacă nu ați înțeles ce am vrut să zic, vă explic pe privat…

De ce nu oferă clientul feedback după o campanie

Clientului nu i se cere feedback. Cumva în oglindă cu ce am zis mai sus la blogger. Trag nădejde că s-a înțeles, mergem mai departe.

Clientul nu vrea să supere bloggerul. La fel, se leagă cu musca de pe căciula bloggerului de mai sus. Bine, cei mai mulți clienți chiar și-au atras niște vorbe spuse de blogger la supărare după ce i-au dat un feedback nu tocmai plăcut, probabil de aia preferă să nu îi mai zică nimic. Doar că e greșit. Foarte greșit. Pentru că o relație mai de lungă durată se construiește inclusiv pe partea de cum treci de un feedback sincer, chiar dacă este negativ. Pentru că ideea este să faceți ceva corect împreună. Ca o echipă care lucrează la un proiect temporar comun.

Clientul nu știe ce feedback să ofere. Adică în afară de ”uaooooo, am avut 67856 de Likes!”, pur și simplu nu are aparatul necesar, dacă vreți, să ofere un feedback profesionist. Se întâmplă. Mult mai des decât ați crede. Din păcate…

Clientul consideră că bloggerul nu o să înțeleagă. Asta se aplică în special în cazul clienților corporații, care pun totul într-un excel și care analizează o campanie pe bloguri cu niște criterii și indicatori din care – aici au dreptate cei mai mulți – bloggerii nu au cum să înțeleagă mare lucru pentru că nu au cum să pună lucrurile în contextul brandului. Bine, ar putea face clientul un efort să ”traducă” excelul ăla, dar aici, în cam 99% din cazuri, intrăm în punctul de mai jos.

Clientul nu are timp. Mai rău decât în cazul bloggerului. Pentru că, de regulă, omul de la client (sau din agenție) care se ocupă de campania cu bloggerul X mai are încă 89890678 de lucruri de făcut. Așa că faza cu oferit de feedback bloggerului este ca 8978906 roată la căruță.

Hai să povestim mai multe pe office@kooperativa.ro :)

Dacă v-a plăcut sau dacă v-a fost util ce am scris acilea, dați mai departe :)