Aș vrea să văd cât mai multe companii care să organizeze dezbateri publice despre serviciile lor

Am fost prezent la dezbaterea publică organizată de Apa Nova (de fapt, denumirea nouă este Apa Nova – Compania de Ape București, conform rebrandingului; dar, popular, tot Apa Nova îi zicem, desigur), la Sala Palatului, unde au venit peste 1.500 de bucureșteni. Anul trecut scrisesem despre dezbaterea care a avut loc atunci (ziceam că a fost un gest de mare curaj), dar am scris doar din informațiile pe care le-am găsit, pentru că nu asistasem la discuții. Așa că anul acest, curios să văd dacă nu mă înșelasem în ce am zis pe neve, am fost să văd ce și cum.

Ei bine, nu doar că nu m-am înșelat când am vorbit despre un gest de mare curaj, ba chiar mi s-a confirmat această părere. La care am mai adăugat una: este vorba și de o formă de respect la adresa clienților. Căci, vin și vă întreb, câte companii ați mai auzit să facă așa ceva, să vină în fața cetățenilor și să le spună, practic, ”sunt aici, mitraliați-mă cu întrebări, probleme, enervări”. Căci fix așa s-a întâmplat. Cei prezenți au luat la țintă conducerea Apa Nova.

Să îți asumi asta mi se pare foarte tare pentru o companie! Să vii în fața oamenilor și să zici ”aștia suntem, vouă cum vi se pare?” este grozav. Pentru că înveți enorm din interacțiunea directă cu oamenii. Iar ei, cetățenii, la rândul lor, învață că dialogul este cea mai bună formă pentru rezolvarea problemelor, nu înjurăturile unidirecționale pe facebook sau în te miri ce variante, din care nu rămâi cu altceva decât cu vorbitul singur, dacă vreți (vorba vine, Apa Nova răspunde inclusiv înjurăturilor, în încercarea de a rezolva ce se poate rezolva).

Una din concluziile majore pe care le-am tras de la dezbatere este una cumva îngrijorătoare: bucureștenii chiar nu știu care sunt atribuțiile Apa Nova. De aceea companiei i se pun în cârcă multe chestiuni care nu țin de competențele sale. Asfaltarea zonelor unde s-au făcut intervenții, spre exemplu. Conform legii, Apa Nova trebuie să refacă zona până la nivel de asflat, de asfaltare se ocupă alții, care funcționează pe alte reguli.

Sau – probabil cea mai nefundamentată acuzație; dar de înțeles, la urma urmei, tu te uiți ce îți iese pe țeavă în pahar, ca să zic așa – este că apa din paharul bucureștenilor are nuș ce culoare, nuș ce impurități, de astea. Problema foarte mare cu țevile (să le zicem generic) prin care ajunge apa în paharele bucureștenilor este că Apa Nova nu are treabă directă cu țevile care pleacă de la branșamentul din stradă și ajung până la robinet. Aceste țevi aparțin clienților, nu companiei. Apa furnizată de Apa Nova până la acel branșament respectă toate standardele, din toate punctele de vedere. Doar că de la branșament încolo țevile sunt de multe ori niște porcării vechi și murdare.

Apa Nova a lansat programul ”A doua țeavă” tocmai ca să se implice în rezolvarea acestei probleme. Care, repet, nu ține direct de competențele companiei. Doar că – iar asta îmi place la ei – pun lucrurile în perspectivă și vor ca clientul să fie mulțumit.

Practic, asociațiile de proprietari pot să își depună dosarul pentru schimbarea țevilor care le aparțin, iar Apa Nova oferă finanțare pentru această operațiune. Sigur, sunt multe de luat în considerare, inclusiv (cum am auzit la dezbatere), faptul că este de ajuns ca un singur proprietar să nu fie de acord cu înlocuirea țevilor ca să nu se mai poată realiza operațiunea (pe principiul ori schimbăm tot, ori nimic, cum este și normal, de altfel). Găsiți detalii pe pagina programului. Sau întrebați-i pe cei de la Apa Nova, dacă aveți cazuri punctuale.

Am făcut un filmuleț scurt de la această dezbatere. Care, o zic din nou, mi se pare un gest de mare curaj. Pentru care felicit conducerea Apa Nova. Și pe care îl consider un exemplu de urmat pentru cât mai multe companii.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *