Degeaba au oamenii voce, dacă brandurile nu vor să o asculte

Trăim vremuri foarte interesante, cum ar spune un chinez bătrân (dap, m-ați recunoscut, cumva, în această afirmație…). Desigur, varianta originală a zicalei este ceva de genul ”să mă ferească zeii să trăiesc vremuri interesante”. Dar asta era valabil atunci, în vechime. Căci în zilele noastre a trăi vremuri interesante nu doar că nu mai este un pericol implicit, ba chiar este motiv de stat, gândit, analizat și de tras concluziile necesare. Cine poate, firește. Și cine vrea, desigur.

Lumea social media a adus un beneficiu teribil pentru ceea ce politicienii numesc (într-un acces de superioritate auto-asumată) omul simplu. Pentru că omul simplu a primit o voce. Uneori mai slabă, alteori mai puternică, depinde de context, de sursa mesajului, de subiectul adus în discuție, sunt multe variabile. Dar certitudinea de bază rămâne: oricine poate avea acum o voce.

_SEB8631Caracteristica de bază, așa cum o văd eu, este una ce ține de controlul mesajului, dacă vreți. Adică tu, cititorule, decizi când, unde, cum, de ce și cu ce scop îți faci vocea auzită. Nimeni nu mai poate să controleze ce vrei tu să zici. Nimeni. Ești liber să zici ce vrei, când vrei. Și – foarte important! – să îți asumi ce zici.

Din fericire, multă lume a decis și decide în continuare să își facă vocea auzită. Așa că am ajuns să trăim vremuri interesante în care greutatea nu este să spui lucruri, ci să te faci auzit în vacarmul de voci care spun lucruri. Și, ca o nuanță decisivă, zic, să te și audă cine trebuie. Și să se întâmple ceva. Astfel încât vocea ta să aibă ecou.

Brandurile (în accepțiunea de companii, în sens larg, ca să focusăm un pic discuția) sunt printre subiectele preferate ale ”rostirilor” oamenilor simpli (ca să continuăm să folosim acest termen). Pentru că, simplu spus, oamenii trăiesc într-o lume de branduri, pe care le folosesc sau nu, dar cu care interacționează permanent și care fac parte, oricum o dăm, din viața lor.

Pentru un brand care ajunge la un public larg monitorizarea permanentă a discuțiilor a devenit o provocare continuă. Iar reacțiile la ce zice lumea despre brand, ehe, aici este o altă poveste. Mult mai complicată. Inclusiv din punct de vedere tehnic.

Sunt un propovăduitor acerb al beneficiilor lumii social media. Care este o revoluție teribilă, cu impact fantastic asupra vieților tuturor. Și care lume a adus dialogul dintre ”noi” și ”ei” la un nivel de-a dreptul aprig. Cu brandurile (”ei”) care încearcă din răputeri să folosească social media ca să se ”umanizeze” (nu multe reușesc asta, dar de vrut, vor), iar ”noi” vrem să ne ”branduizăm” din ce în ce mai tare, de regulă în sensul de a ne face vocea cât mai mult auzită. Combinația asta este un subiect fascinant pentru mine, căci evoluția acestor trenduri, dacă vreți, este ceea ce va influența relația dintre cele două lumi pentru multă vreme de acum înainte.

Unul din pericolele cramponării în social media este, însă, faptul că unii sunt tentați să creadă că aia, ce se întâmplă pe rețelele sociale, este viața reală. Inclusiv în ceea ce privește relația dintre oameni și branduri. Iar asta este o mare greșeală. Pe care o fac multe branduri, de altfel.

Sunt de aproape 10 ani în lumea social media și, în timpul ăsta, am învățat un lucru fundamental: social media reprezintă un canal excepțional de comunicare bidirecțională, dar fără fixarea câștigurilor rezultate din această nouă formă de comunicare în offline ceva parcă dă cu virgulă.

_SEB8561Să discutăm aplicat. Căci, trag nădejde, veți înțelege mai bine ce vreau să spun. Și să vorbim despre ce a făcut Apa Nova cu evenimentul ”Să fie limpede” (o foarte bună denumire, după umila mea părere). Căci ce s-a întâmplat acolo îmi pare un excelent material de lucru, dacă vreți, pe care să lucrăm aplicat pornind de la ce am zis mai sus.

Pe scurt, evenimentul cu pricina a însemnat că cei de la Apa Nova au invitat lumea la o consultare publică, în care să discute despre ei, ca brand. Nu pare cine știe ce mare șmecherie la prima vedere, nu-i așa? Dar este. Și încă una mult mai mare decât pare. Cu voia dumneavoastră, încerc să vă explic de ce zic asta.

Menționez că, la vremea când s-a întâmplat evenimentul (în urmă cu vreo două săptămâni), știrea asta a trecut pe lângă mine așa cum au trecut vreo 890876 alte știri. Căci, prins cu ale mele, o consultare publică inițiată de un brand nu mi s-a părut nuș ce. Dar m-am întâlnit cu un amic și, printre altele, m-a întrebat cum mi s-a părut chestiunea cu pricina. Cum nu știam mai nimic despre asta, am dat din umeri. Dar când a început el să îmi spună ce s-a întâmplat a început să ridic sprânceana a mirare.

Mirarea mea a fost stârnită de fix 3 chestiuni. Pe care vi le zic mai jos și care reprezintă, de fapt, punctele tari ale acestei inițiative. Așa cum le văd eu desigur.

Curajul Apa Nova. Să inviți lumea, pe oricine ar fi dorit să vină, la o consultare publică în Sala Palatului (dap, acolo a avut loc) despre serviciile tale este, oricum o dai, un gest de mare curaj. Mai mult, vorbim despre un gest de curaj pe care putea să nu îl facă. Fără nici o problemă. Adică, altfel spus, tot aia era pentru Apa Nova dacă nu s-ar fi întâmplat așa ceva. Dar faptul că au vrut să se expună criticilor, comentariilor, propunerilor și, firește, înjurăturilor este, repet, un act de mare curaj. Iar eu apreciez așa ceva. Poate mai mult decât sunt dispus să recunosc… Desigur, ați putea zice că trebuiau să facă ceva după scandalul de anul trecut. Aș putea să vă contrazic, puteau să nu facă nimic. Ba chiar, cu atât mai mult, faptul că au făcut așa ceva ca un fel de follow-up, dacă vreți, la ce s-a întâmplat atunci, mie mi se pare și mai tare.

concultare publica apa novaStrategia. Nu cred nici să mă tai în bucăți că un brand face o astfel de consultare mamut (au fost cam 1.500 de oameni acolo!) fără să aibă o strategie beton, din care o astfel de inițiativă să fie parte integrată. Iar o strategie care conține acest gest de curaj, de deschidere totală față de public este, din punctul meu de vedere, ceva de salutat și ceva ce aș vrea să văd la cât mai multe branduri. Pentru că o strategie bazată pe așa ceva înseamnă o strategie în care deschiderea brandului față de ceilalți este o coordonată esențială. Iar asta este grozav!

Rezultatele. Să recapitulăm: ai avut 1.500 de oameni în sală, care au vrut să vină singuri la consultare publică (doar nu i-a obligat Apa Nova să vină!) și să își facă vocea auzită, să interacționeze direct cu brandul. Cu ce s-a aples brandul? Cu peste 1.000 de păreri (sugestii, reclamații, înjurături) în scris (oamenii chiar au avut o urnă unde să lase aceste păreri) de la niște consumatori ai brandului, care au vrut să vină cât mai aproape de brand și să își facă auzită vocea. Iar asta, din orice parte ai privi chestiunea, este aur curat pentru un brand. Pentru că, în esență, fiecare părere rostită/scrisă la eveniment reprezintă câte o ”cărămidă” (dați-mi voie să folosesc acest termen clișeistic) la ceea ce brandul Apa Nova va construi de acum înainte.

Vă las să vă gândiți la ce v-am spus. Și la începutul acestui material, cu acea punere în context despre modul în care comunicarea bidirecțională branduri – oameni funcționează în lumea social media, dar și cu acest – hai să îi zicem așa – studiu de caz cu evenimentul Apa Nova. Ca să înțelegeți mai bine lumea în care trăim. Sau să încercați, măcar…

Un comentariu la “Degeaba au oamenii voce, dacă brandurile nu vor să o asculte

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *