Hai să învăţăm 2.0 împreună: Cum credeţi că a reacţionat social media something în acest caz?

Am primit pe mail, de la Liliana Cosma, chestiunea de mai jos. Şi am decis să public print screenul (cu fragmente din povestea pe care mi-a spus-o Lili, ca să înţelegeţi mai bine ce şi cum) pentru că, cred cu tărie, ar fi de învăţat din asta. Şi pentru că, după cum puteţi vedea, nu se sare calul la modul ghiolbănistic de nici una din părţile aflate în conflict. Menţionez că am cerut şi părerea companiei desre chestiunea în cauză şi că o să o public aici imediat ce şi daca primesc.

Se dă: „O buna prietena si-a cumparat o pereche scumpa de cercei de la Rafael & Sons, iar tijele cerceilor s-au rupt dupa o singura purtare. Cand prietena mea s-a dus in magazin sa rezolve situatia, i s-a spus ca i se vor da altii noi de-abia in 3 luni. Nu mi s-a parut o actiune justificata; in tot acest timp, ce se intampla cu banii? Asa ca am intrat pe internet ca sa aflu mai multe despre Rafael & Sons. Am gasit pagina de Facebook si mi-am manifestat decent nemultumirea prin comentarii. La scurt timp, am observat ca administratorul paginii mi-a sters comentariul si mi-a dat ban. Acest lucru nu mi s-a intamplat numai mie, ci mai multor prieteni care au intrat si au lasat comentarii care nu erau pe placul reprezentantilor companiei. Imediat am fost abordata in privat de unul dintre acestia, o doamna care probabil este directoarea de marketing. Nu numai ca parerile mele si ale prietenilor mei au fost sterse si nu ni s-a mai permis sa comentam, dar am purtat si aceasta conversatie tare neplacuta, pe care ti-am atasat-o mai jos.

2 (Medium)

Se cere: Cum trebuia gestionată această chestiune de către brand? E ok să spui clientului nemulţumit ceva gen „lasă că ştiu eu cine este în spate„? A exagerat clientul cumva? E ok ca un social media something (nu o zic cu răutate, doar că nu ştu care este calitatea sau funcţia celei care a reacţionat aşa) să răspundă în numele personal? Am greşit eu, ca blogger, cand am publicat aşa ceva. Orice altă părere despre întâmplarea cu pricina.

xosotin chelseathông tin chuyển nhượngcâu lạc bộ bóng đá arsenalbóng đá atalantabundesligacầu thủ haalandUEFAevertonxosofutebol ao vivofutemaxmulticanaisonbethttps://bsport.fithttps://onbet88.ooohttps://i9bet.bizhttps://hi88.ooohttps://okvip.athttps://f8bet.athttps://fb88.cashhttps://vn88.cashhttps://shbet.atbóng đá world cupbóng đá inter milantin juventusbenzemala ligaclb leicester cityMUman citymessi lionelsalahnapolineymarpsgronaldoserie atottenhamvalenciaAS ROMALeverkusenac milanmbappenapolinewcastleaston villaliverpoolfa cupreal madridpremier leagueAjaxbao bong da247EPLbarcelonabournemouthaff cupasean footballbên lề sân cỏbáo bóng đá mớibóng đá cúp thế giớitin bóng đá ViệtUEFAbáo bóng đá việt namHuyền thoại bóng đágiải ngoại hạng anhSeagametap chi bong da the gioitin bong da lutrận đấu hôm nayviệt nam bóng đátin nong bong daBóng đá nữthể thao 7m24h bóng đábóng đá hôm naythe thao ngoai hang anhtin nhanh bóng đáphòng thay đồ bóng đábóng đá phủikèo nhà cái onbetbóng đá lu 2thông tin phòng thay đồthe thao vuaapp đánh lô đềdudoanxosoxổ số giải đặc biệthôm nay xổ sốkèo đẹp hôm nayketquaxosokq xskqxsmnsoi cầu ba miềnsoi cau thong kesxkt hôm naythế giới xổ sốxổ số 24hxo.soxoso3mienxo so ba mienxoso dac bietxosodientoanxổ số dự đoánvé số chiều xổxoso ket quaxosokienthietxoso kq hôm nayxoso ktxổ số megaxổ số mới nhất hôm nayxoso truc tiepxoso ViệtSX3MIENxs dự đoánxs mien bac hom nayxs miên namxsmientrungxsmn thu 7con số may mắn hôm nayKQXS 3 miền Bắc Trung Nam Nhanhdự đoán xổ số 3 miềndò vé sốdu doan xo so hom nayket qua xo xoket qua xo so.vntrúng thưởng xo sokq xoso trực tiếpket qua xskqxs 247số miền nams0x0 mienbacxosobamien hôm naysố đẹp hôm naysố đẹp trực tuyếnnuôi số đẹpxo so hom quaxoso ketquaxstruc tiep hom nayxổ số kiến thiết trực tiếpxổ số kq hôm nayso xo kq trực tuyenkết quả xổ số miền bắc trực tiếpxo so miền namxổ số miền nam trực tiếptrực tiếp xổ số hôm nayket wa xsKQ XOSOxoso onlinexo so truc tiep hom nayxsttso mien bac trong ngàyKQXS3Msố so mien bacdu doan xo so onlinedu doan cau loxổ số kenokqxs vnKQXOSOKQXS hôm naytrực tiếp kết quả xổ số ba miềncap lo dep nhat hom naysoi cầu chuẩn hôm nayso ket qua xo soXem kết quả xổ số nhanh nhấtSX3MIENXSMB chủ nhậtKQXSMNkết quả mở giải trực tuyếnGiờ vàng chốt số OnlineĐánh Đề Con Gìdò số miền namdò vé số hôm nayso mo so debach thủ lô đẹp nhất hôm naycầu đề hôm naykết quả xổ số kiến thiết toàn quốccau dep 88xsmb rong bach kimket qua xs 2023dự đoán xổ số hàng ngàyBạch thủ đề miền BắcSoi Cầu MB thần tàisoi cau vip 247soi cầu tốtsoi cầu miễn phísoi cau mb vipxsmb hom nayxs vietlottxsmn hôm naycầu lô đẹpthống kê lô kép xổ số miền Bắcquay thử xsmnxổ số thần tàiQuay thử XSMTxổ số chiều nayxo so mien nam hom nayweb đánh lô đề trực tuyến uy tínKQXS hôm nayxsmb ngày hôm nayXSMT chủ nhậtxổ số Power 6/55KQXS A trúng roycao thủ chốt sốbảng xổ số đặc biệtsoi cầu 247 vipsoi cầu wap 666Soi cầu miễn phí 888 VIPSoi Cau Chuan MBđộc thủ desố miền bắcthần tài cho sốKết quả xổ số thần tàiXem trực tiếp xổ sốXIN SỐ THẦN TÀI THỔ ĐỊACầu lô số đẹplô đẹp vip 24hsoi cầu miễn phí 888xổ số kiến thiết chiều nayXSMN thứ 7 hàng tuầnKết quả Xổ số Hồ Chí Minhnhà cái xổ số Việt NamXổ Số Đại PhátXổ số mới nhất Hôm Nayso xo mb hom nayxxmb88quay thu mbXo so Minh ChinhXS Minh Ngọc trực tiếp hôm nayXSMN 88XSTDxs than taixổ số UY TIN NHẤTxs vietlott 88SOI CẦU SIÊU CHUẨNSoiCauVietlô đẹp hôm nay vipket qua so xo hom naykqxsmb 30 ngàydự đoán xổ số 3 miềnSoi cầu 3 càng chuẩn xácbạch thủ lônuoi lo chuanbắt lô chuẩn theo ngàykq xo-solô 3 càngnuôi lô đề siêu vipcầu Lô Xiên XSMBđề về bao nhiêuSoi cầu x3xổ số kiến thiết ngày hôm nayquay thử xsmttruc tiep kết quả sxmntrực tiếp miền bắckết quả xổ số chấm vnbảng xs đặc biệt năm 2023soi cau xsmbxổ số hà nội hôm naysxmtxsmt hôm nayxs truc tiep mbketqua xo so onlinekqxs onlinexo số hôm nayXS3MTin xs hôm nayxsmn thu2XSMN hom nayxổ số miền bắc trực tiếp hôm naySO XOxsmbsxmn hôm nay188betlink188 xo sosoi cầu vip 88lô tô việtsoi lô việtXS247xs ba miềnchốt lô đẹp nhất hôm naychốt số xsmbCHƠI LÔ TÔsoi cau mn hom naychốt lô chuẩndu doan sxmtdự đoán xổ số onlinerồng bạch kim chốt 3 càng miễn phí hôm naythống kê lô gan miền bắcdàn đề lôCầu Kèo Đặc Biệtchốt cầu may mắnkết quả xổ số miền bắc hômSoi cầu vàng 777thẻ bài onlinedu doan mn 888soi cầu miền nam vipsoi cầu mt vipdàn de hôm nay7 cao thủ chốt sốsoi cau mien phi 7777 cao thủ chốt số nức tiếng3 càng miền bắcrồng bạch kim 777dàn de bất bạion newsddxsmn188betw88w88789bettf88sin88suvipsunwintf88five8812betsv88vn88Top 10 nhà cái uy tínsky88iwinlucky88nhacaisin88oxbetm88vn88w88789betiwinf8betrio66rio66lucky88oxbetvn88188bet789betMay-88five88one88sin88bk88xbetoxbetMU88188BETSV88RIO66ONBET88188betM88M88SV88Jun-68Jun-88one88iwinv9betw388OXBETw388w388onbetonbetonbetonbet88onbet88onbet88onbet88onbetonbetonbetonbetqh88mu88Nhà cái uy tínpog79vp777vp777vipbetvipbetuk88uk88typhu88typhu88tk88tk88sm66sm66me88me888live8live8livesm66me88win798livesm66me88win79pog79pog79vp777vp777uk88uk88tk88tk88luck8luck8kingbet86kingbet86k188k188hr99hr99123b8xbetvnvipbetsv66zbettaisunwin-vntyphu88vn138vwinvwinvi68ee881xbetrio66zbetvn138i9betvipfi88clubcf68onbet88ee88typhu88onbetonbetkhuyenmai12bet-moblie12betmoblietaimienphi247vi68clupcf68clupvipbeti9betqh88onb123onbefsoi cầunổ hũbắn cáđá gàđá gàgame bàicasinosoi cầuxóc đĩagame bàigiải mã giấc mơbầu cuaslot gamecasinonổ hủdàn đềBắn cácasinodàn đềnổ hũtài xỉuslot gamecasinobắn cáđá gàgame bàithể thaogame bàisoi cầukqsssoi cầucờ tướngbắn cágame bàixóc đĩaAG百家乐AG百家乐AG真人AG真人爱游戏华体会华体会im体育kok体育开云体育开云体育开云体育乐鱼体育乐鱼体育欧宝体育ob体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育亚博体育开云体育开云体育棋牌棋牌沙巴体育买球平台新葡京娱乐开云体育mu88qh88

NOU: Îți recomand masterclassul meu de digital marketing în 22 lecții video.

Citește cartea mea ”Ce ne facem, domle, cu influencerii ăștia?” și, dacă nu îți place, îți dau o bere :D

Abonează-te la newsletterul trimis de maximum două ori pe săptămână celor peste 5.300 de abonați.

Despre autor: Fondator și asociat al agenției de comunicare integrată Kooperativa 2.0. Trainer cu peste 300 de workshopuri pe teme de marketing digital susținute. Speaker și moderator la peste 300 de evenimente de business. Blogger din 2007, cu peste 13.000 de articole scrise.

Contact: cristi@kooperativa.ro

Share on facebook
Distribuie pe Facebook
Share on linkedin
Distribuie pe LinkedIn
Share on whatsapp
Distribuie pe Whatsapp

41 thoughts on “Hai să învăţăm 2.0 împreună: Cum credeţi că a reacţionat social media something în acest caz?”

    1. As dorii mai multe amanunte(poti posta o copie a facturii si a chitantei ca sa ofer un raspuns ferm?
      -discutia respectiva(daca se probeaza ca persoana respectiva este angajata sau reprezinta/are legatura cu firma) ar trebuii evitata si inca din momentul in care clientul a cumparat /a revenit la magazin;
      -aici insa nu cunosc ”termenii si conditiile ” in care s-a efectuat vanzarea cerceilor(exista un certificat de garantie?..daca da ,exista cu siguranta termeni si conditii);
      -chiar daca s-a ajuns in aceasta situatie, un manager sau administrator al firmei ar trebuii sa fie transparent inca de la inceput, respectiv sa ia masuri.Pentru aceasta ar trebuii sa i se aduca la cunostinta probele(print screen-ul cu discutia,copie factura si copie chitanta).
      Se cauta pe mfinante.ro adresa comerciantului(datele sunt tiparite pe factura/chitanta) si se trimite prin posta cu recomandare(pastrati nr. de la posta).
      Daca in 30 de zile nu vi se raspunde in scris,atunci aceleasi probe puttei sa ii dati in judecata si sa obtineti daune de 10 ori valoarea cerceilor.
      Din pacate, regret sa spun asta,dar in Romania se intampla acest lucru zilnic.
      Discutia sau reclamatia la opc nu il va oprii pe comerciant si nu il va afecta prea mult.
      Insa daca il dai in judecata o sa il ”arzi economic la buzunar”-e cea mai eficienta arma a ta consumatorule!

  1. Ultimul lucru pe care îl vrea o companie e să piardă credibilitate în ochii clienților. Rețelele de socializare sunt un mediu volatil. Acolo sunt oamenii, clienții, și, dacă tanti aia chiar ar ști care e impactul nu s-ar comporta așa.

    În cazul de față Facebook reprezintă un instrument de comunicare important care poate ajuta la întărirea imaginii brand-ului, doar că… se face fix pe dos.
    Dacă i-ar fi răspuns prompt, fără acuze și întrebări sfidătoare și ar fi încercat rezolvarea problemei, prin înlocuirea produsului sau măcar returnarea banilor, situația era ceva mai roz. Asta ar fi putut genera situații de natură pozitivă: Compania ar fi fost recomandată de clienți datorită modului în care au fost tratați și, cel mai important ar fi căpătat credibilitate în ochii clienților, nu asta ar trebui să se vrea de fapt?

    Ștergând comentarii și luând o poziție ostilă… e un fel de How To Not.
    Ca să fiu mai on-topic:
    Clientul are tot timpul dreptate, nu îl lua de sus, caută rezolvare, investighează, nu trage concluzii.
    Clientul nu a exagerat, chiar dacă ar fi făcut-o e datoria companiei să vadă de ce are atitudinea respectivă și să rezolve problema.

  2. Eu nu inteleg, la modul cel mai serios, de ce raspund folosind contul lor personal. Daca reprezinti firma, folosesti contul de firma si te prezinti.
    Dincolo de asta, sunt sigura ca si la tejghea ar fi raspuns la fel, nu e vorba de online. Persoanei in cauza (caci nu-i pot spune „doamnei”) ii lipsesc multe alte calitati si abilitati in afara de cele de gestionare a unei crize in SM…
    Ma gandesc doar la reclama aia… „stii cine sunt eu…? cetatean european, si am drepturi…!” Trei luni mi se pare enorm!

    1. Daca esti inregistrat ca pagina de FB si nu ca profil nu ai optiunea de a trimite mesaje private.

      Daca scria initial ca mesaj privat si nu timeline post i se putea raspunde in privat.
      Daca stie altcineva diferit rog sa ni se spun, chiar ar fi o informatie folositoare.

      Asta cu stersul, nu stiu ce sa spun, daca administratorii paginii au inclus termeni si conditii in care spun ca au dreptul sa stearga nu mai au probleme.

  3. ‘Prietenei’ i se dau alti cercei NOI in 3 luni. Deci i se schimba produsul. Daca nu ii convine situatia, poate discuta cu ANPC-ul. De asta exista si, culmea, isi mai si fac treaba din cand in cand.

    Restul este doar dorinta de a te da rotund in fata unei companii, care, culmea, nu te-a nedreptatit pe tine, ci pe o prietena. Atat de fara coloana sa fie prietena aia de are nevoie de ambasadori?

    Reprezentantul firmei ar trebui sa discute de pe contul firmei si sa incerce sa aplaneze conflictul. Mai ales ca stiu despre problema si au incercat sa ajunga la o solutie. Este gresit si modul lor de a actiona, dar si gagica asta cere suturi in fund din start. Oricine e viteaz din spatele tastaturii

  4. și eu cred că reprezentantul firmei trebuia să răspundă în numele firmei, dar pe un cu totul alt ton.
    de asemenea… folosim anpc-ul care chiar își face treaba, nicidecum conturile de socializare. o reclamație la ei, făcută de persoana în cauyă, ar fi rezolvat problema într-un mod mult mai elegant.

  5. Firma e clar ca a actionat oribil. Cu toate astea nu sunt si nu voi fi de acord niciodata cu publicarea unei conversatii private, indiferent de context. E doar opinia mea.

    Si da, si eu as apela la ANPC in cazul de fata.

  6. mda, mie imi pare cam cusuta cu ata alba, cat de necalitativi sa fie cerceii aia sa se rupa dupa prima purtare, cand nici cei mai chinezesti :) nu se strica asa repede-e atac la firma din partea concurentei, eu asa cred si daca i s-a comunicat sa plimbe ursul probabil ca aveau dreptate.

  7. – Eu nu am nicio problema dar are o prietena …
    – Eu ma fac ca reprezint firma si zic ca tu te bagi ca musca …
    ____________________________________

    Pare o cearta intre doi indragostiti :) in care niciunul nu are dreptate.

  8. Nu înţeleg de unde adversiunea faţă de cea care a atras atenţia asupra faptului că 3 luni e groaznic de mult pentru nişte cercei. Poate prietena ei nu are facebook, poate nu ştie nici să deschidă Internet Explorer, poate nu e familiarizată cu toată tehnologia zilelor noastre.

    Eu personal am trimis în numele rudelor sau a unor prieteni mesaje şi mailuri unor companii pentru a face sesizări din cauza că acele rude sau prieteni nu-s „prieteni” cu internetul.

      1. Poate ca omul nu s-a gandit nici un moment sa faca o ironie. Pur si simplu a incercat sa te corecteze. Cu totii gresim cand scriem pe net (comentarii, articole, etc), crezi ca nu-i asa? Eu ma bucur foarte mult cand un cititor imi atrage atentie. Ii multumesc, si corectez articolul. Se intampla si la case mult mai mari, si nu ma refer aici stric pe blogosfera noastra.

  9. Foarte smart ideea de a bana un om nemulțumit de un serviciu/ produs al brandului! Este o abordare centrată pe consumator și care cu siguranță este apreciată de șefi și admiratorii brandului. Folosind această metodă te asiguri că ai o pagină curată și frumoasă. Și tu ca admin ai o viață roz, doar că din când în când trebuie să dai explicații celor banați! Este o dovadă că poți îngropa ușor lucrurile fără repercursiuni vizibile! Felicitări!
    Lăsând gluma la o parte, este adevărat că brandul primează în discuții și brandul trebuie să fie cel care răspunde de cele mai multe ori. Când ai însă „hateri” sau „loveri”, poți să ieși de sub auspiciile brandului și te poți expune. E mecanismul din Tribes, a lui Seth Godin. Adminul paginii este liderul paginii. Ca admin al unei pagini, cred că trebuie să faci acest lucru. Eu m-am expus. „Loverii” paginii sunt bineînțeles preferații mei. Pentru ei am creat un grup pe care îi îndrum și le spun ce și cum să posteze, îi ajut atunci când au nevoie de chestii legate de online, îi premiez, îi laud (în afara grupului) și mai ales iau feedback direct de la ei. „Loverii” mă anunță imediat dacă e vreo urgență pe pagină pentru care trebuie să intervin. Inclusiv îmi dau telefon!
    Pe „hateri” îi iubesc și mai tare. Ei sunt alarma mea sau premiile mele. Dacă reușesc să îi transform în loveri de brand, cu riscul de a mă urî pe mine personal, o fac. Aș invita-o aici să scrie, doar că mă urăște personal, deși acum iubește brandul și postează și promovează pagina mai abitir decât înainte. :)

  10. Tati reprezentata este usor neprofi. Pentru ca ORICE reprezentant al unei companii se respecta intai pe sine cand se adreseaza unei terte persoane necunoscute, la persoana a doua plural. Asta una.

    Doi. Mie mi se pare ca prima replica a domnei reprezentante firma este usor amenintatoare. Iar acesta este un lucru grav.

    Trei. Argumentele dumneaei sunt apa de ploaie. Ea nicio secunda nu a fost orientata catre motivul supararii, ci strict catre persoana. La fel de grav.

    E rusinos.

  11. Greseala la prietena ca s-a bagat si pe tonul ala. Greseala la brand ca a raspuns o persoana, nu brandul, ca au sters comentarii, au banat useri si au raspuns pe acel ton. Nu asa se face social media si nu are importanta de cati ani esti pe piata cand raspunzi asa. ANPC scrie pe ei!

  12. Dacă aş fi patronul firmei, aş da-o afară pe Georgiana asta. Ea a lezat grav renumele firmei şi n-are rost să insist cu explicaţii pe tema asta. De asemenea, aş restitui imediat banii clentei, cu scuze pentru toată tevatura, dacă n-aş putea să-i înlocuiesc imediat produsul cumpărat.
    Şi patronul, şi angajaţii lui ar trebui să ştie un adevăr elementar care funcţionează în comerţ: clientul are întotdeauna dreptate. Chiar şi când n-are. Dar în cazul de faţă lucrurile sunt clare, firma e în culpă. Mai mult, în termen de 10 zile, clientul, oricare ar fie el, poate înapoia produsul cumpărat, fără să dea nicio explicaţie (cu toate că în cazul de faţă motivele sunt evidente şi întemeiate) şi trebuie să i se înapoieze banii cheltuiţi pe produs. Asta este o reglementare care funcţionează în CE.
    De asemenea, limbajul folosit de clientă nu depăşeşte limitele bunului-simţ şi, desigur, aceasta ar trebui să sesiseze OPC-ul. Din limbajul celei care reprezintă firma, fără să fii specialist, îţi poţi da seama ori că suferă de mania persecuţiei, ori îşi închipuie o conspiraţie la nivel de blogosferă locală, dacă nu mondială, iar incompetenţa de care a dat dovadă e crasă.
    Despre vina ta, Cristi, chiar nu-i nimic de zis: nu există.

    1. Un singur amendament … nu e limbajul folosit de clienta ci de prietena clientei si n-am vazut niciunde sa rezulte cand, la ce perioada dupa cumpararea cerceilor, a avut loc toata tarasenia.

  13. O precizare, personala, ce cred ca se cuvine de la inceput: eu nu cred ca acea Georgiana este social media something pentru brandul in discutie. Din punctul meu de vedere, lumea s-a grabit in a asocia persoana respectiva cu brandul.
    Cred ca cei mai multi dintre noi privim reactia brandului din punctul de vedere al clientului: vreau banii inapoi sau vrea o alta pereche de cercei ACUM! Cam cum credeti voi ca ar merge un business daca fiecare client nemultumit ar primi un produs nou?
    Brandul ar trebui sa explice (chiar si aducand o minciuna frumos ambalata drept argument) motivele pentru care schimbul dureaza trei luni. Adica, ar fi usor sa vorbesti despre faptul ca diamantele sunt prelucrate manual, toate, si ca o replica ar dura aproximativ trei luni pentru a sa gasi un diamant potrivit pentru o noua pereche de cercei. Cred ca asa brandul ar arata apreciere si respect pentru alegerea si gustul clientului in maaterie de bijuterii.

  14. Dupa parerea mea firma Rafael Sons prin aceste actiuni pe care le-a facut si-a facut singura imagine proasta in primul rand in mediul online dupa care si in realitate , dupa mine Liliana a procedat corect si-a spus punctul de vedere in mediul online dar cred ca trebuia mers si la magazin sa discute problema si sa o rezolve pe cale amiabila daca nu avea cu cine sa se inteleaga trebuia sa puna mana pe telefon sa reclame la OPC . Sa nu se inteleaga gresit eu personal nu am nimic cu nimeni dar asa presupun ca trebuia facut , in rest cu ce a facut Doamna Georgiana din start a creat imagine negativa asupra firmei si a brandului .

  15. Intr-un astfel de caz eu as fi scris pe blog si as fi cerut parerea prietenilor. Eventual as fi trimis link-ul si firmei, ca sa stie. Dar asa as fi schimbat cadrul si n-as mai fi fost eu in situatia de a-mi fi sterse comentariile. Apoi ce e pe blog e public, pe cand o conversatie personala pe chat nu e chiar asa de publica. Am spus ce-as fi facut eu. Acum nici toata lumea nu are blog, dar si apetenta pentru FB este mult mai mare. Spor!

  16. Cristina Biciila

    Eu vad mai multe probleme aici.
    1. Modul in care clientul a procedat. Nu e ok sa incerci sa-ti rezolvi problema printr-o prietena pe pagina de Facebook a companiei. Mergi la ANPC si faci o reclamatie sau faci o reclamatie oficiala catre firma, in scris, pe o adresa de e-mail oficiala sau prin curier cu confirmare de primire, ceva de genul.
    2. Problema companiei cu persoana care gestioneaza contul de Facebook. In mod normal, departamentul de PR trebuie sa fie la curent cu ceea ce se intampla pe aceasta pagina. Se intampla, uneori, ca paginile de Facebook sa fie administrate prin contract de o firma sau de un freelancer etc. Nu e o scuza pentru companie. Dimpotriva
    3. Eu nu am siguranta ca persoana care comenteaza chiar reprezinta compania. Este prea repede sa tragem concluzii.
    4. Daca, intr-adevar, cea care raspunde reprezinta compania,nu e ok sa raspunda de pe contul personal, iar modul de gestionare al acestei situatii este dezastruos.
    5. Nimic din ce scrie mai sus nu este verificat. Nici ca prietenei i s-au rupt cerceii, nici ca i s-a spus ca ii vor fi inlocuiti dupa trei luni, nici ca persoana care raspunde reprezinta firma etc.

  17. La un scurta cautare pe Google – dna Georgiana Garvaneanu este Brand Manager. Trist – cand citesc abordarea deloc diplomatica. :(

  18. Lăsând la o parte faptul că normal este ca victima să ia iniţiativă, mă gândesc că poate persoana asta simţea că poate să apere mai bine şi mai argumentat decât pritena ei (victima). Nu cred că e rost să analizăm aici her call of action. Până la urmă, fiecare am fi făcut asta pentru prietenii noştri. Poate victima a zis „lasă, că aştept 3 luni, nu vreau să mă cert”, iar atunci femeia a reacţionat: „dacă nu cauţi dreptate, caut eu pt tine”. E un gest prietenesc.

    Ce mă deranjează ENORM este tonul de mahala folosit de doamna „reprezentant” Rafael&Sons. Oricare ar fi contextul, NU se face aşa ceva. Diplomaţia e un must-have în social media, mai ales că aşa cum domnişoara îşi apăra prietena, aşa şi „doamna” în cauză apăra un brand. A folosi un ton de mahala, de om cu 2 clase, greşeli gramaticale în text şi exprimări de „smardoi” vis-a-vis la nemulţumirea unui client/potenţial client este de nepermis.
    Observ că şi-a folosit contul personal şi nu cel al brandului pentru a se „adapta” contextului de mahala pe care doamna de la Rafael&Sons îl promovează. Totuşi, am ajuns la nivelul acesta la care nu se poate discuta civilizat, uman? Până la urmă o persoană pur şi simplu işi exprima părerea. Am ajuns să recurgem la şters de comentarii, la block pe Facebook şi la limbaj neadecvat? La asta se rezumă ce să fii social media brand manager?
    E trist ce se întâmplă aici. Şi aştept să văd răspunsul lor. Deşi cel mai corect ar fi să îşi ceară scuze publice şi doamna să fie trimisă în training şi formare, cursuri de leadership şi anger management. Serios vorbesc…

  19. Eu tare as vrea ca Georgiana sa-si spuna si ea parerea vizavi de aceasta situatie. Ar trebui sa trimita si ea un mail in care sa explice ce si cum. Sunt sigur ca se va gasi un blogger care sa-i publice si ei „replica”

  20. Companiile gresesc cand incearca sa ascunda gunoiul sub pres. Transparenta e cea mai buna, probabil ca acea clienta va critica respectiva firma in tot cercul de cunostinte ceea ce poate conta destul de mult.
    @tudor din cate stiu aoro.ro nu sterge comentariile de pe facebook. ba chiar sunt foarte eficienti in rezolvarea problemelor.

Lasă un comentariu

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

5300 de abonați la newsletterul meu n-au cum să greșească :)

Abonarea este aproape gata!

Mai trebuie doar să îți confirmi adresa de email.

Pentru a completa procesul de abonare te rog să accesezi link-ul din emailul de confirmare pe care l-ai primit.

A apărut o eroare.

Te rog să reîncerci mai târziu.

Dacă problema presistă, te rog să îmi scrii.

5300 de abonați la newsletterul meu n-au cum să greșească :)

Abonarea este aproape gata!

Mai trebuie doar să îți confirmi adresa de email.

Pentru a completa procesul de abonare te rog să accesezi link-ul din emailul de confirmare pe care l-ai primit.

A apărut o eroare.

Te rog să reîncerci mai târziu.

Dacă problema presistă, te rog să îmi scrii.