Desigur, criza asta a lovit dur şi crunt pe multă lume. Iar businessurile au avut de suferit la greu. Numai că e deja enervant să vezi mereu şi mereu că orice decizie proastă de management este scuzată prin „eh, nu avem ce face, criza asta…”. Mai jos vă povestesc o experienţă personală cu un brand/produs în cazul căruia criza nu a făcut altceva decât să arate ce prost management există acolo. Părerea mea.

Luni de zile mi-am cumpărat cafea de la metrou din Piaţa Romană de la o patiserie numită Princess. Au un automat Fort, care livrează o cafea foarte pe gustul meu. De ieri, însă, relaţia mea cu „prinţesa” s-a terminat definitiv. Nu a fost o ruptură bruscă, ci una înceată şi, ca să fiu pretenţios precum o prinţesă răsfăţată, un şir continuu de dezamăgiri.

Pe vremurile bune, primeai cafeaua într-un pahar de ăla de celuloid (sau cum îi zice) termoizolant, frumos branduit, cu capac, 2 pliculeţe de zahăr şi o linguriţă de aia lunguiaţă de plastic. Vă dau toate aceste detalii pentru că, este bine ştiut, în management detaliile contează enorm. Plus că aceste detalii ajută să înţelegeţi povestea mai departe.

La un moment dat, au început să dea cafeaua fără capacul respectiv. Am zis, eh, asta este, e bună cafeaua, deci nu mă deranjează. Apoi am primit-o într-un pahar de ăla de plastic clasic, alb, nebranduit, pe care trebuia să îl ţii de partea superioară, cercul ala mai întărit, ca să nu te arzi. Am zis, eh, asta este, e bună cafeaua. Apoi nu mi-au mai dat plicuţele de zahăr, ci trebuia să îmi pun io zahăr dintr-un borcan, cum se face pe la birturi de cartier, ştiţi voi. Începea să mă enerveze. Plus că aparatul de cafea funcţiona 2 zile şi 2 era stricat.

Ieri, însă, am zis pa şi pu la revedere, definitiv şi irevocabil, relaţiei mele cu Princess. Pentru că, în ciuda picajului de customer experience pe care mi l-au oferit constant (sau, mă rog, poate tocmai în continuarea firească), ieri m-am oprit să mai iau o cafea. Era o fată nouă. Zic: „O cafea cu lapte, vă rog”. Răspunde: „De unde să vă dau cafea, dacă nu am pahare?”.

The end.

Încă ceva. Legat de pricing. Cafeaua cu pricina costa 1,8 lei. Deci mult mai scump decât în alte părţi din zonă, unde o puteai lua cu 1 leu. Dar mie îmi plăcea, aşa că nu mă interesa. Apoi, în timp ce se întâmplau cele povestite mai sus, au scumpit-o. La 1,9 lei.

Mă întreb cum de nu au înţeles managerii de la Princess că era mai profitabil să o scumpească până la 2,5 lei, să zicem, şi să păstreze paharul ăla cu capac şi experienţa pe care eu şi, sunt sigur, alţii o aveam cu amărâta aia gură de cafea? Pentru că la 1,9 lei în pahar alb de plastic şi cu arţăgoşenie de asta a vânzătoarele nu ţi-o mai cumpără nici dracu, când la 10 paşi mai încolo se poate cumpăra cu 1 lei în aceleaşi condiţii de pahar. Eu aş fi dat lejer 2,5 lei ca să o păstreze… premium, ca să zic aşa. Şi ca mine, sunt sigur, ar fi făcut şi alţii.

Aşa au pierdut un client fidel. Căruia i-a şi rămas un gust de cafea stătută în neuronul care se ocupă cu percepţia brandurilor.